慢启动后,新兴的虚拟呼叫中心(或呼叫中心)行业正显示出实际增长的迹象。柳CSN,南佛罗里达州的公司,使用1200家庭为基础的药物来回答客户的客户来电,截至第二季度九个新帐户,并预计在今年年底签署了九点多。“我应该有一个又一个的时候我回到办公室今天下午,”罗勒贝内特,杨柳的新任总裁兼首席执行官说。
The quality of Willow’s clients is improving, too: While many are small local firms, several new ones are national and global companies spanning a variety of segments, including Aegis Innovations, a health care company that provides real-time monitoring of patients’ vital signs; the Automobile Club of Michigan; and 00Voice, which provides data collection and transcription services for mobile execs. Bennett says many existing customers are signing multi-year contracts, including a Fortune 50 firm that uses Willow to handle its insurance business. As such, Willow expects to increase its number of home-based agents to 1,700 by year-end, and plans to expand to new markets.
该公司的成功是一个有点意外的。于1997年推出,柳是一个行业先锋。然而,它的商业模式似乎跨越合法和非法家庭为基础的就业之间的栅栏。柳“网络代理”都是需要花费数千元在前面的训练和装备谁独立合同工。它们是由业绩报酬,而不是按小时,有时从客户获得的激励奖金,Bennett说。因为它似乎把工人的优势,其他的虚拟呼叫中心的公司都回避这一模式,在部分。但六年之后,杨柳获得尊敬,成为市场的领导者。
工作方案和高山的访问各有报道了类似的增长,但大部分杨柳最近成功可以归结为一个公司“重新设计”。柳聘请贝内特,谁来自CRM公司Convergys公司,和以前运行NEC的呼叫中心。贝内特带来了来自Avaya的前高级销售主管。然后,他们交换技术提供商和扩大杨柳的客户端产品。举例来说,此前代理商直接签约客户,谁处理所有的行政,管理和工资单。现在,代理商可以直接承包给杨柳,这将处理这些任务的客户端。
杨柳的网络是现场和外购件的组合。此前,它与南方贝尔签约来运行其自动呼叫分配器。但供应商的关前提推广服务有限杨柳的呼叫中心坐席为300英里半径,阻碍扩大。贝内特在一个新的供应商,可以“降开关”在任何城市杨柳选带来的,Bennett说。与供应商的ACD应用包括拥有杨柳需要保持竞争力,如呼叫记录和现场呼叫监控。
“这个行业是处于一个转折点,”贝内特说,预计,到今年年底联络中心的50%将投入某种虚拟代理程序到位。贝内特引用这些趋势来支持他的要求:
*许多公司正在考虑出售其传统的呼叫中心,但说他们不舒服考虑他们的业务到印度或哥斯达黎加。虚拟呼叫中心为他们提供另一种选择。
*几家大公司正在关闭呼叫中心,但不愿失去他们表现最好的代理。他们正与威洛合作将这些工人转变成威洛的代理人他们可以继续为公司工作。
*杨柳的客户反映,与外包商合作是提高内部员工的士气,因为柳现在需要隔夜和周末班,让员工不用上班周末和节假日。它帮助与摩擦,创造一个快乐的员工。
*许多公司正在尝试虚拟呼叫中心,让一些传统的代理回家,遇到问题,然后转向虚拟呼叫中心寻求帮助。
“这是巨大的很多企业都在如何谈论虚拟为他们的客户提供服务的未来战略的一部分,”贝内特说。“这就是为什么像我们这样的公司都在完美的位置。我们已经花了几年时间完善这一点。这就是为什么我认为我们即将爆炸到市场。”