几周前,我写了一篇文章声称,作为传统的定义,统一通信没有意义。从那时起,我有许多有趣的谈话与人不同的意见在这个问题上。这篇文章是传递一些我学过的东西。
Un-unified
符合我的论点,大部分的谈话在这个问题上已经证实,当有人在工作中需要与人交流不是伴着,他们通常使用的工具非常好,un-unified。如果我们需要跟某人,我们称之为。我们还是邮件其他形态。第二,我们文本和越来越多的群消息。如果我们需要共享或协作信息文档,我们聊天。吝啬地,我们偶尔视频聊天。几个人做这些函数使用一个工具,但通常我们选择专业的一组tools-applications手头的任务。
房间里的大象是脱节的愿望的公司被认为是统一通信行业的一部分,客户如何使用它们所销售的产品。术语统一通信唤起精神形象的神话“单窗格玻璃。”
单面板玻璃
虽然“单一窗格”可能成为一个伟大的营销术语,在实用性,它更适用于加州大学产业比其他领域。当这样一个窗格中存在,用户看到一个统一的通信应用,各种服务,和其他应用,传统的加州公司通常扮演配角的成员角色比明星的表演。
在许多情况下,当一个窗格玻璃部署存在,它是一个某种类型的核心应用程序的函数。两个例子是客户关系管理(CRM),如Salesforce.com,或者一个企业资源计划(ERP)系统,如SAP。尽管用户可以切换到其他系统windows在工作日,正是在这些窗格的工人大部分屏幕前度过的时间。在加州大学的理想的部署应用程序插入或作为小部件存在CRM和ERP应用程序。
例如,CRM。在企业组织中,CRM应用程序的主要目的是给洞察客户的旅程,并提供工具来支持员工参与到客户的旅程。作为客户浏览网站,购买,等待交货,寻求售后服务或任何其他事件,客户“触摸”组织,CRM系统的目的是记录,组织,使这些触摸可操作的信息。不但要入站通信被捕获在CRM作为信息的一部分客户旅程,理想情况下应该捕获所有的与客户沟通。将加州大学插入CRM在保持整体的记录客户的旅程。
在这种搭配方式,重要的是当一个销售人员,客户支持代表或其他员工需要联系客户。在最好的部署,员工将使用信息从CRM系统的联系。的一个电话,员工应该能够简单地点击号码或屏幕图标单窗格内的CRM应用程序和系统将拨号。这就是一个重要的单面板中存在的价值。
统一客户旅程
为客户之旅“连锁”保持完整,企业不希望电话发生对其CRM系统。一个原因是,当一个员工拨打客户的数量在一个un-unified应用程序或设备,电话丢失的信息,为公司雇佣能力等合规措施记录。员工流动和客户相关信息可能存在以外的企业系统,如员工的移动设备上,是另一个挑战,这种方法打击。
相反,当应用程序“统一”,加州大学的CRM系统,通过企业员工执行电话系统,医疗服务的客户旅程链仍然整个企业的最佳利益得到保护。
的愿望公司视为提供加州大学应用程序(由传统产业定义)经常与刚刚描述的模型。传统的加州大学供应商试图扭转动态。他们提供一个用户界面旨在更吸引自己的单面板,将在客户旅程UC界面的元素。
令人钦佩的这些尝试有时可能,从根本上他们对许多企业组织方式运行上游安排工作。CRM和ERP关键任务,而有很多方法可以打个电话。
对冲自己的赌注,传统的加州大学的球员也努力共存。参观Salesforce应用程序交换例如,表明,在撰写本文时,有72个电话UC组件的集成平台。最主要的供应商有,连同一个行业的公司创建应用程序使加州大学从Salesforce内部特性。
这个残酷的事实
随着应用程序编程接口(API)经济增长和电话移动远离明显不同于其他软件元素的一个概念,术语统一通信将继续演变,进一步失去了相关性。
“这个字眼”(中断)今天了许多。在一些行业比在统一通信中断更加明显。严峻的事实是,在加州大学行业,那些不理解它们的存在在这个新的技术生态系统风险被“超级”的存在。