任何组织，哪怕只有一个中等水平的IT基础设施，都要进行IT服务监视(ITSM)，以确保一切都在服务水平协议(sla)中规定的性能要求范围内运行。如果IT组织满足其sla，则假定员工与此基础设施的交互体验是良好的。但情况并非总是如此，IT团队甚至可能没有意识到这一点。
例如，企业应用程序对于大多数用户来说可能运行得很好，但是对于一个或几个用户来说，它可能特别慢。除非这些人打电话到服务台投诉，否则谁会知道他们在受苦呢?有时候，人们只是接受了IT的某些方面功能不佳的事实，他们尽自己所能做到最好，即使这会影响他们的工作效率。
对于拥有10,000名员工的企业，平均每年有近25,000个未报告的问题，最终用户会遇到并“忍受”这些问题，这些问题使公司损失了90多万个小时的生产力。随着混合IT环境变得越来越复杂，这个问题也越来越严重。
被称为数字体验管理（DEM），一个新兴的学科受到关注为手段，以找回那些失去的生产力工时，减少不必要的麻烦门票进入帮助台的负担。像ITSM，DEM包括：监测性能问题，并投入到位“的经验等级协议”或XLAs，定义如何及时最终用户的问题将得到解决。
企业管理协会(Enterprise Management Association)最近的研究显示，IT和非IT行业的高管都认为，对DEM的需求非常强烈。事实上，企业是在数字服务上运行的，了解每个员工的计算环境是提高运营效率的第一步。在基础设施方面，一切都可以很好，但是用户体验可能由于各种原因很差。也许他的Wi-Fi很慢，或者他需要更新驱动程序，或者他的浏览器插件导致了冲突。这些事情不经过测量和分析是不明显的。
使用DEM，帮助台的服务代理可以获得每个用户的上下文体验，这样他们甚至可以在接到用户的电话之前就知道发生了什么。它们可以是主动的，而不是被动的——这是每个CIO都希望实现的。DevOps团队可以获得关于如何开发或优化应用程序的反馈。DEM可以帮助进行应用程序组合规划，了解哪些应用程序正在使用，哪些应用程序没有使用，业务结果是什么，以及需要使用更好的应用程序增强哪些业务流程。
一种数字体验监控平台
瑞士公司Nexthink已经开发了一个综合了监控、用户参与、分析和自动化的数字体验平台——所有这些都是从员工的角度出发的。该公司声称，其模块化平台提供了管理整个员工数字体验周期的能力，从问题检测到员工参与到解决问题，所有这些都可以从一个控制台完成。
该过程开始于安装在用户的设备的轻量级收集器。该代理收集活动和指标，如性能问题，未使用的软件，浏览器的请求，违反政策，网络连接，程序执行，以及数以百计的其他信息片断的是，一起，告诉一个什么样的用户正在做和经历的故事。
这将用户活动的完整上下文被馈送到Nexthink引擎在那里被处理，并且在实时地解释。从那里，数据的收集是为了在一个用户友好的门户网站的高消费水平，以及在Nexthink搜索更精细和深入应用。在这两个机构所提供的数据提供了IT，支持，运营团队，以及高管的知名度和情报采取行动，以参与，并修复整个IT员工体验所需。
Nexthink使用员工参与，以帮助从用户的角度来看，有资格的问题。这个过程中的对话吸引用户，当他们以收集特定情境的独特互动和反馈，并实时发送有针对性的通知遇到的情况。这次谈话使服务台，了解他们是否有补救或修理的选择是申请是正确的，如果这是做正确的时间。举例来说，如果补救工作需要重新启动用户的计算机，帮助台可以直接与用户互动，知道什么时候是重新启动设备的好时机。
参与过程可以征求与技术问题相关的反馈，如应用程序的稳定性和速度，或者向用户(特别是用户)征求反馈，如他是否需要就某个主题进行更多培训。重要的是，当用户在使用服务、应用程序、设备等时，帮助台可以以一种上下文相关的方式与他们进行交互。
Nexthink认为用户参与功能是与其他数字员工体验管理工具的真正区别。该公司认为，终端用户的反馈，捕捉到的时刻，是至关重要的理解，解决和验证问题的解决方案。
用户的分析可以使用来自所收集的度量从用户参与过程既事实的信息，以及主观信息。在分析过程有助于不仅可以了解什么是真正回事，还要做些什么来解决这个问题，这Nexthink呼吁体验自动化。这是推荐基于结果的动作，自动化动作来执行修复，然后再通过验证的用户参与修复的能力。
可疑活动监控用户行为
当然，还有一个安全元件这些过程。监控用户行为和周围发生的事情，用户可以检测可能存在可疑活动，表明网络攻击的早期阶段。在这种情况下，帮助台可以启动用户参与通知，他和他的设备已经观察做的事情是遵守了用户。与此同时，Nexthink集成了流行的安全事故和事件管理（SIEM）工具沿着诸如在设备的历史上发生了什么，使安全专家能迅速调查该事件的详细信息传递。
Nexthink也有连接到服务管理工具如的ServiceNow。Nexthink能够用它收集用户信息，这使的ServiceNow更加了解用户的活动和相关的饲料配置管理数据库（CMDB）。当车票被打开的服务台边，已经从用户的环境中测量的所有性能指标得到加载，以帮助代理了解问题的全部内容。
然后服务代理可以使用Nexthink的自动化功能来解决问题。这样，一级代理商的支持可以解决许多问题比较多，而无需升级他们，如果该问题的升级，级别两位分析师获得更多的知名度和更多的信息来帮助的情况下工作。这种整体减轻成本支撑。
一般来说，IT系统正变得更加以客户为中心或以用户为中心。这种转变认识到IT系统的存在是为了让流程更好地为使用它们的人服务。数字体验管理是确保员工在使用IT服务时能够优化其生产力的一种有效方法。