国税局为残疾人提供居家工作

国税局打破障碍，为残疾人提供家庭工作

这一次，美国国税局成了故事中的英雄。如果你在这个纳税季节拨打1-800-TAXFORM，你的电话不会打到国税局的中央呼叫中心。相反，你的请求将由在家工作的残疾人代理处理。

在第一个此类项目中，美国国税局与国家远程办公研究所(NTI)和科罗拉多虚拟呼叫中心外包商Alpine Access雇佣了280多名在家工作的员工，其中200多名是残疾人。

对大多数人来说，这是他们多年来的第一份工作。45岁的彼得·卡坦内斯(Peter Catanese)就是这样的人。他在15岁时被车撞了，此后接受了60多次手术。比如56岁的爱德华格拉博夫斯基(Edward Grabowski)，他患有严重的糖尿病，已经导致住院时间延长、动手术、肾衰竭和连续卧床6个月。

在美国120万残疾工人中NTI是一家非营利组织，与州、职业和康复机构合作，培训和雇佣残疾人从事家庭工作。

NTI每年得到教育部与工业合作项目23.8万美元的资助，通过索引和抄写医疗记录为人们提供工作;进行基于电话的工作，核实住院和计费的保险信息;以及拨打预约提醒电话。然而，营业额高、业绩不佳的呼叫中心行业一直是最有希望的行业。

“自1992年以来，我们一直在遵循呼叫中心将走向虚拟的预测。总是‘在接下来的五年里’，一遍又一遍地重复。”威拉德说。“现在我认为它终于要起飞了。”Today, NTI focuses 90% on call centers, 8% on medical transcription and 2% on other areas.

NTI和高山的访问共同处理招聘过程，完全是在网上完成的。NTI筛选了最初的2000名候选人，然后Alpine对他们进行了音质和技术能力方面的筛选。然后，新员工在一个混合系统上接受培训，使用的是NTI的高端会议系统和Alpine Access的培训师以及基于网络的材料。当他们登录时，Grabowski和Catanese的功能与其他Alpine Access代理完全一样。

两个工人都拄着拐杖走路，努力过着富有成效的生活。过去，Catanese是一名体育节目主持人，当时还是一名企业家;格拉博夫斯基曾是大西洋城一家赌场的餐厅经理，后来当了保安——直到他们的工作条件让他们无法在室外工作。能重新工作，他们非常感激。

“这是一个超级项目，”Grabowski说。“这是客户服务，我一直很喜欢。以及令人耳目一新的节奏变化。否则——我该怎么办?”

“过去30年的每一天，我都在努力过着没有残疾的生活，”卡塔内斯说，他每周工作16个小时，轮班时间很短。“如果外面下雨，我就不能去上班。如果我每周要在办公桌前坐40个小时，我就做不到。那些年的工作对我的身体造成了很大的伤害。最终，我站不起来。”

在任何良好的合作关系中，各方都是受益的。美国国税局(IRS)拒绝对本文置评，它拥有一个灵活的全国范围内的员工池，与那些在实体呼叫中心工作的人相比，这些人能够更轻松地处理呼叫高峰。NTI和Alpine Access各赢得了第一份政府大合同，接下来可能会有更多的合同。联邦政府的Javits-Wagner O'Day (JWOD)这个计划规定，政府的工作必须经过重新设计，以便残疾人能够完成。JWOD让NTI绕开了与政府做生意的许多障碍，从而使它更容易赢得美国国税局的5年合同。

这反过来又使NTI对Alpine Access更有吸引力，从而可以进入政府的大门。直到今年，它主要服务于小公司。但现在，除了国税局之外，Alpine还宣布Office Depot和一家大型金融服务公司成为其新客户。Alpine还为每雇用一名残疾工人获得2444美元的税收抵免。

在一个复杂的安排中，残疾工人在技术上被NTI雇用。NTI是美国国税局的承包商，Alpine Access是分包商。到目前为止，NTI已经在42个州注册了雇主，这也使得它对其他想要扩展业务而不需要在每个州注册雇主的外包商具有吸引力。

威拉德还认为，统一费率、长途电话计划的出现，使她在全国范围内的工作人员更具吸引力。在统一费率呼叫之前，呼叫中心外包商倾向于让他们的代理池靠近服务提供商的网络，以避免每通电话每小时2.40美元的长途费用。但是有了固定收费电话，这个障碍就被消除了。威拉德的员工每天只打2到3个电话，每次轮班都要打，然后整个轮班都要保持联系，一共3到4个小时。她说:“只要它是合法的，我们希望它能帮助我们度过难关，直到VoIP出现。”

格拉博夫斯基每周工作15个小时。他登录到Alpine Access ACD系统，然后在那里注册他可以工作的时间——通常是两小时工作/两小时工作。他通过独立的培训练习，获取参考资料，参加在线在线培训课程。当他值班时，他使用硬电话和软电话登录，并得到主管的支持，后者通过聊天室回答棘手的问题。

“在不太忙的时候，早上7点。在美国东部时间，我们在聊天室里玩得很开心。”Grabowski说。“有人会说，‘谁带了甜甜圈?或者“我再沏一壶咖啡。”’”

伤残人士每月最多可赚取830美元，而不影响其每月福利。“对我来说，钱对一切都有很大的影响，”Catanese说。

这个项目的启动过程有点坎坷。最初计划在将近一年前开始，但由于最后一段时间的繁文缛节和规定，该计划被推迟了7个月。在这个纳税季节，Alpine Access的呼叫中心工作人员补充了NTI员工的工作，因为为国税局登记员工的过程非常繁琐。除了全面的背景调查，每一位NTI员工都被要求在一个仍使用真墨水而不是电子扫描的警察局指纹。这意味着许多残疾工人不得不安排交通到一个小时车程之外的警察局。

威拉德说，尽管如此，去年9月启动的这个项目目前运行顺利。当税收季节结束时，一些NTI的工人将继续回答1-800税单号码。Alpine Access计划在明年1月税收季节再次到来之前，雇佣其他人为不同的客户服务。

NTI已经与联邦政府、劳工部、医疗补助和医疗保险中心(CMM)服务。在CMM的3000名现场呼叫中心代理中，只有两名是残疾家庭工作者。在劳工部，100名特工中有3名是这样。然而，威拉德说，劳工部承诺在所有新的工作岗位(通过减员和增长创造的)中雇用残疾工人。

“这份工作最重要的是什么?”45岁的我让我的母亲感到骄傲，”Catanese说。“终于看到我做了一些真正有用的事情，她现在很开心。”

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