旧金山——Facebook称聊天机器人将改变企业与客户沟通的方式，但企业是否希望将用户沟通交给人工智能？
“它们是一种强大的工具，但也存在很大的风险，”Gartner分析师布莱恩布劳(Brian Blau)说。“人工智能可以是一项非常强大的技术。企业将不得不了解如何利用这种力量。我们有理由对此感到担忧。因为我们赋予了聊天机器人代表我们行动的权力，它们正变得越来越重要。”
布劳说，他希望企业能够信任他聊天机器人最终，但这将是一个“衡量的采用”，因为品牌总是关心他们在市场上的看法。
Facebook联合创始人兼首席执行官马克•扎克伯格正式宣布结束了聊天机器人周二，在F8年度开发者大会的开幕主题演讲中，他这样说道。
他说，CNN和1-800 Flowers等公司将使用聊天机器人，这是一种利用人工智能模拟与人类对话的程序。
聊天机器人将在Facebook的Messenger平台上使用，例如，可以让1-800名鲜花客户使用Messenger内部的聊天机器人订购鲜花并付款，而不是单独打开应用程序或致电公司。
扎克伯格在主旨演讲中说：“现在要订购1-800朵鲜花，你再也不用打电话给1-800朵了。”谁喜欢打电话给公司？而且你不应该为你处理的每一项业务安装一个新的应用程序。一定有更好的办法。”
与会者被敦促设想在Messenger内部使用聊天机器人，可能有一天在Facebook广告或平台上的其他地方使用聊天机器人，完成订购披萨、向公司询问问题和抱怨产品等任务。
但是一个企业会信任一个像客户交流一样敏感和有价值的人工智能系统吗？
虽然人工智能在从苹果的Siri到谷歌地图和Facebook自己的新闻提要的所有领域都得到了应用，但许多人对人工智能感到恐惧。许多不害怕的人至少是不可信的。
举个例子，微软的一个公开的、不成功的实验，它是一个由人工智能驱动的聊天机器人，名为Tay，设计用来像青少年一样交流。上个月底，它成为发表种族主义言论在Twitter上“学习”新的语言，从人们与它在线互动。
有人问，如果一个商业聊天机器人发生了这样的事情，公司的声誉会发生什么变化?
弗雷斯特研究公司(Forrester Research)分析师杰弗里•哈蒙德(Jeffrey Hammond)表示，一些公司将会犹豫不决——这是有充分理由的。
他说：“但他们也应该担心无人接听的人，或者你等了10分钟后，电话就会‘断开’。”我认为，大多数品牌都会从使用人工智能来处理重复性的要求，再加上真正的人来处理复杂的事情开始。随着时间的推移，人工智能将变得更加智能，使人类能够专注于复杂的任务。”
以色列公司Imperson的联合创始人兼首席技术官Eyal Pfeifel告诉记者，Imperson是一家为迪斯尼和环球影城在Messenger平台上构建聊天机器人的公司计算机世界企业确实担心使用人工智能与客户沟通。
“当然。他说：“企业不希望税务局犯错误。”如果我们能说服迪斯尼公司，他们在沟通方面非常谨慎，这意味着我们正在做一些非常真实的事情……我们必须向他们表明，这不会损害他们的声誉。”
哈蒙德补充说，在加入之前，公司在决定使用聊天机器人时需要记住一些事情。
首先，不要试图愚弄顾客。首先，这是一次聊天机器人体验。”“这是一次学习的经历，”哈蒙德说从简单开始，乐于助人，专注于构建良好的灵活语法。”
布劳说，企业需要记住，他们的聊天机器人行为的所有责任都将直接落在他们身上，他们需要采取必要的预防措施，确保这是公司的收益，而不是公众的黑眼。
布劳补充说:“目前最大的风险之一是，在这方面没有太多的最佳做法。”“企业必须编写代码，并制定流程来管理客户对话……我们还不知道，企业需要在聊天机器人周围设置多少基础设施，才能让它正常工作。”你如何与顾客交谈?你回答别人的速度是快还是慢?”
虽然他毫不怀疑公司会采用聊天机器人，但布劳提醒他们先认真考虑一下。
“正常情况下的最佳实践，比如客户退货，已经够难的了，但是当客户想退货，但在一个没有航运的岛上度假时，聊天机器人如何应对？机器人可能无法解决这个问题，但它需要一个适当的回应，比如“我希望你度过了一个愉快的假期”。回家后再打电话给我们。”
这篇文章，“公司会信任他们与人工智能聊天机器人的交流吗?计算机世界 .