实体的呼叫中心可能很快就会成为过去。
上周我们讨论了Willow CSN如何重塑自己，以更好地在迅速崛起的虚拟呼叫中心市场竞争。这里，我们来看看高山的访问。这家位于丹佛的公司在2001年和2002年实现了100%的增长，《丹佛商业杂志》(Denver Business Journal)还将其评为2001年科罗拉多州增长最快的私募股权公司。该公司最近聘请了新的首席执行官雷金纳德•福斯特(Reginald Foster)，今年迄今为止已经签约了八家新客户。
Alpine Access雇佣了约2,000名全职呼叫中心代理，并计划招聘更多。“在这一点上，我们已经接近产能，”福斯特说。“我们的员工是两班倒，但士气非常高。这里有一种感觉，我们的船回来了。”
与Willow的首席执行官贝内特(Basil Bennett)一样，福斯特也来自企业服务公司美国管理系统公司(American Management Systems)和Unisys。最近在Unisys，福斯特领导着价值2.5亿美元的通信集团。在谈到虚拟呼叫中心的潜力时，福斯特提到了他的公司及其竞争对手取得的成功，以及西部集团(West Group)最近的举措。西部集团是一家领先的实体呼叫中心，最近增加了家庭客服人员。
福斯特表示:“韦斯特的举动证明了市场的有效性。”“这将加剧竞争，但这对我们来说是否是个问题，取决于你对潜在市场机会的看法。”他预测，随着时间的推移，所有低端商品呼叫中心的工作将流向海外的印度、哥斯达黎加和其他国家，而需要高质量代理的高价值工作将流向以家庭为基础的模式。“实体呼叫中心的价值是什么?”它对你做生意方式的灵活性施加了太多限制。
最近，当福斯特见到Alpine的许多客户时，他说:“我这辈子从未见过这么高兴的客户群体——尤其是服务行业的客户。”我们为他们提供更好的衡量标准，每周都能以5%到15%的优势击败竞争对手，而且我们经常也能击败他们的内部代理。”
如今，Alpine Access没有将业务扩展到丹佛以外地区的计划——除非该公司在当地的员工数量已经饱和。它依靠本地网络外包商流入来处理自动呼叫分配和数据中心管理。2020欧洲杯预赛客户包括1-800朵鲜花、几家名牌产品目录和电子商务零售商，以及几家通过电视广告直销的零售商。
福斯特将Alpine的成功很大程度上归功于其代理模式。与Willow和Working Solutions不同，Alpine的家庭代理是公司员工，而不是独立的承包商。他们在网上接受培训，只来办公室一次，就是签署一份美国公民身份证明表格。他们每年还会聚集在一起进行公司野餐。
福斯特表示:“与独立承包商模式相比，招聘代理让我们能够更严密地监督他们。”根据美国国税局(IRS)的规定，公司“有权控制或指导独立承包商的工作成果，但无权控制或指导实现成果的手段和方法。”
福斯特说:“如果你想要一支高素质的员工队伍，你就必须提供适当程度的支持和监督。”“我们的客户说，让他们更放心的是，我们的代理是我们负责的员工。”
目前，有六家虚拟呼叫中心公司——或者“使用家庭代理的远程服务提供商”，正如Alpine喜欢的那样——在使用雇员模式和合同制模式之间大致平分。我们将在以后的专栏中讨论使用承包商的理由。
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员工与独立承包商国内收入署
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