我们都知道衡量软件即服务企业的旗舰指标——客户获取成本、客户终身价值、流失率等等。理解这些指标是测量的健康和价值的关键软件即服务(SaaS)的业务,如果你的运营商一个SaaS公司,你应该有一个深刻的理解这些指标意味着什么,如何衡量它们为你的业务和你的指标是健康还是指出潜在问题。
每个公司都是不同的，但结合常识和一些特定于业务的推理，应该可以让您了解SaaS指标是否符合您希望业务发展的方向。
某些类型的SaaS业务—特别是中等到高价格点的企业级SaaS公司—例如，每个客户每年的经常性收入为25,000美元或更多—可以测试最常见的SaaS指标的有效性。NS1,例如,是一个基础设施业务- IaaS,我们发现我们有一个深入了解我们的成本来获取客户(CAC、销售和营销费用的组合,赢得一个新的标志),客户不经常开关DNS提供商管理一旦技术选择。这意味着我们的用户流失率非常低，因此与更“正常”的SaaS业务相比，我们拥有更高的终身价值(LTV)。我们还面临着一个“问题”，那就是我们是一家成立四年左右的相对年轻的企业。我们还没有足够的时间去了解用户的真实LTV，所以我们需要通过猜测，设定5年的期限或其他近似方法将LTV带到一个“合理”的范围内，这样董事会和投资者才不会认为我们疯了。
投资者可能最关心这些传统的SaaS指标，但我们发现，在许多情况下，我们还可以关注更有用的指标，以积极引导业务。我们可以更接近实时地观察一些领先的指标指标，帮助我们了解我们可能如何增长，我们的客户如何做，以及我们的业务如何扩大以满足需求。
以下是我们在NS1测量的三个主要指标:
创造机会
有多少新的合格的机会进入你的销售渠道?了解你的机会创造管道是指导你的业务的关键。当然，也有必要了解你的渠道的转换参数:通常有多少机会转换?销售周期有多长?你们平均的交易量是多少?但一旦你在这一行待了足够长的时间，对销售渠道的动态有了基本的了解，一个关键的驱动因素就是你接触了多少合格的潜在客户。这个指标——比大多数指标更重要——要求数据集中有纪律，以及如何定义销售机会的资格。选择定义明确的标准，将潜在客户转化为合格的机会——比如BANT——并坚持执行。然后经常回顾创造的机会(我们每周都这样做)，如果你在几周内看到停滞不前，问问为什么。深入挖掘，做点什么。 And if you see an extended drop-off, or a sustained acceleration, then adjust your plans — your business is going to be slowing down or speeding up when sales cycles start to come due.
生产风险
你的顶级客户有多大可能离开或缩小他们的范围?我们都知道，客户流失是任何SaaS公司动力的关键输入。每月营业额5%的公司的发展轨迹与每月营业额0.1%的公司截然不同。如果您是一家客户相对较少、交易相当大的企业SaaS企业，那么在业务的早期，在您对长期流失率建立牢固的理解之前，任何流失率都可能是痛苦的，甚至是危及生命的。所以，不要坐等它发生:提前衡量它，通过衡量你的顶级客户减少支出或更糟地离开的风险。你怎么能这样做?这取决于你的业务，但如果你的公司足够大，能够专注于客户的成功，你便可以开始估算流失风险了。合同什么时候到期?合同的续约条款是怎样的?你从客户那里看到了什么样的客户支持互动? Is the customer using the service and getting what they’re paying for? How does the account manager “feel” about the customer’s state of mind about the services they’re buying from you? (This last one sounds wishy-washy, but it is a hugely important indicator.) All of these are indicators of churn risk and should be easy for you to track for your largest customers. Review churn risk regularly (we do so monthly at NS1). If there are a couple of risky indicators, then strategize on how to improve the relationship with the customer and do what you can to prevent churn before it becomes a problem. And when a customer leaves or downsizes (it’ll happen eventually), find out why and feed that input back into your churn risk reviews.
产能利用率
为了管理预期的增长，你准备得如何?你有多大的净空?没有什么比完成一笔大交易更糟糕的感觉了，因为你过度投入了服务资源，而降低了对客户服务的要求，结果却失败了。同样地，没有什么比让你的收益团队放慢速度或推迟销售大客户(因为你的平台还没有准备好应付工作量)更让他们受挫的了。除非你处理的客户的需求远远超出了你的正常范围，否则这种情况是不应该发生的——尤其是如果你正在管理一个有效的销售渠道。你应该预期服务使用的增长，并提前进行扩展以满足这种增长，最好有一些快速扩展的空间。如何衡量容量使用情况几乎完全取决于您的业务、您交付的服务模型以及产品的服务交付管道。然而，有一件事是清楚的:对于资源使用，您必须有一个模型，即使是一个简单的模型，并且您需要根据预期的增长及时驱动该模型，以便在该增长之前获得和部署能力。您可能有一个在技术基础设施和架构上非常简单的服务产品——一个数据库后端，前面有一些应用服务器——但考虑容量仍然是值得的。一台服务器每秒能处理多少个请求? What overhead is incurred with horizontal scaling? What sort of headroom do you need in place for “burst” events? Are you using a cloud provider that enables you to auto-scale stateless components of your application, or do you have a more serious lead time for provisioning and deploying resources? Focus first on the capacity model. What are the key resources and interdependencies in your systems, and how do they relate? Then, drive the model based on forecasts. Here, you’re deriving a leading indicator that can help you decide when to procure resources, when it’s time to devote operations or engineering effort toward vertical scaling, or when you’ll hit a “ceiling,” requiring architectural changes. Understanding capacity and usage is important not just in your technology systems, but in people systems as well. What are the triggers for hiring new sales staff or customer support reps? How long does it take to onboard new staff and bring them fully up to speed? Building these models and measuring indicators of usage can help you effectively steer the business.
结束
您的SaaS业务可能与我们的略有不同，但有可能的是，您应该衡量一些领先指标，以了解事情的发展方向。不要只着眼于CAC、LTV、用户流失率和其他典型的SaaS参数;为你的业务找出预测事情发展方向的高频指标。然后，深入理解这些指标。你越提前了解自己的业务发展方向，就有越多的时间来修正航向——或者火上浇油。