你不必看太远就能看到全面统治移动设备的。无论是在通勤铁路上，还是在足球场上，无论是在商场里巡游，还是在熙熙攘攘的城市街道上航行，消费者都会沉迷于自己的智能手机和平板电脑，以处理个人和职业生活的事务。
因此，移动渠道正在为企业开辟新的途径，以过去不可能的方式培育客户关系。通过部署战略应用程序，移动为企业提供了一个独特的机会，让客户可以随时、在任何地方、以特别适合其个人需求的方式使用产品或服务。
据Chris Silva介绍，移动体验还提供了一套丰富的分析方法，从客户的购买行为到他或她的实际地理位置，提供了难以获得的洞察，允许公司定制对话，同时也为所有与意图有关的互动搭建了舞台，独立的移动分析师。
他解释说：“如果你有客户，你就有移动客户，这是为数不多的几个地方之一，当有人走进商店时，你几乎可以复制你的转换潜力。”任何人使用移动应用程序或访问移动网站都是作为任务的一部分来完成的，因此这是一个围绕消费构建的模型。”
然而，与这一强大的商机携手并进的是一些独特的发展挑战对于企业技术人员。它的任务是构建一个支持多种移动平台，包括智能手机和平板在不断变化的操作环境中苹果从iOS到Android和Windows 8。
在这种复杂的背景下，移动应用程序的交付进度大大加快——与传统IT项目数月或数年的交付进度相反——还有一个事实，即许多IT员工已经缺乏核心人才，缺乏必要的移动开发技能，迫使他们雇佣或求助于外部合作伙伴。
席尔瓦指出：“大多数移动策略师的角色和团队目前还处于初级阶段，”他表示，内部IT部门需要证明自己的能力，才能被视为移动参与者。
尽管任务的范围很广，但利用移动作为客户亲密关系的垫脚石的机会太强大了，不容忽视。请继续阅读，了解不同行业的四家IT组织是如何应对这一挑战的，并使移动成为其公司建立更紧密客户关系的核心。
弗里曼公司：应用程序处理贸易展研磨
地点：达拉斯
业务范围：提供与贸易展览和其他活动有关的业务服务
IT员工：约100名员工
移动机会：作为参展者，在展会上导航是一项困难的工作，但作为一个试图处理所有物流的参展商，复杂性成倍增加。弗里曼公司（Freeman Co.）的参展商客户经常抱怨到服务台报到的时间太长，展会结束后的结账过程太长，无法及时获取货运信息。
为了解决这些问题，该公司于2009年推出了“礼宾精英”计划，让弗里曼客户服务代表能够通过手机访问基于Web的应用程序，帮助他们解决问题。
移动市场爆炸式增长
过去几年，平板电脑和移动电话的增长迅猛，至少目前看来，这一势头几乎势不可挡。高德纳预计，2013年平板电脑出货量将增长67.9%，达到2.02亿台，而手机市场将增长4.3%，达到18亿台以上。
国际数据公司（International Data Corp.）也将2013年视为智能手机采用的分水岭。据IDC最新预测，这将是智能手机出货量首次超过功能手机，占全球所有手机部署量的一半以上（52.2%）。
不过，很快就清楚了，参展商希望自己跟踪并解决问题。”弗里曼的执行总裁兼首席信息官理查德•马兰维尔（Richard Maranville）表示：“我们的客户在会议厅的一个展览现场，周围到处都是东西，拥有一台（非演示）PC并不是一个真正的选择，如果他们有，那么连接就成了问题。”这让我们很快就进入了移动领域。”
他们推出的产品：马兰维尔的团队与客户服务和市场营销方面的业务同事合作，开发了礼宾精英，大约一年半前就向客户提供了。移动应用程序--最初可用于iPhone手机和iPad最近，Android和Windows8设备简化了参展商的体验。它让客户在获得活动基本信息的同时，还可以提供各种服务，包括可以订购展位设备、提交故障单和安排演出后结账，而无需排队。Maranville说，礼宾精英的另一个特点是货运警报功能，当参展商的货物实际到达展位时，通过短信或电子邮件通知参展商，这样就不会有人在这里等候，也不会出现混淆。
技术细节：使用Web服务，单个解决方案（故障单、结账等）通过在展会现场运行的消息软件层缝合在一起，在本地分布式应用程序和Freeman后端之间传递信息，Maranville说，基于Java的电子商务和操作系统——一种缩短开发时间的方法。
最大的痛点是：吸引礼宾精英的首要挑战是如何驾驭不断变化的移动设备领域，Maranville说。弗里曼通过使用一个名为PhoneGap的开发工具来实现这一点，该工具为应用程序提供了一个抽象层，因此可以很容易地将其移植到不同的形状因子和屏幕大小，并部署在不同的应用程序商店中。”现在，我们最大的挑战是跟上所有设备和操作系统的步伐，这样我们就可以提供最好的体验，而不必受制于特定的设备或屏幕大小，”Maranville说。
回报：礼宾精英酒店的开发成本不到50万美元，马拉维尔说，从改善客户服务的角度来看，回报是“巨大的”。移动战略将弗里曼的客户服务衡量标准提高了300个基点，反馈仍然是积极的。”我们一直把重点放在客户服务上，但我们认为（移动）是一种杠杆，可以让我们变得更好，”马拉维尔说。
丰田金融服务：它证明了它的移动勇气
地点：加州托伦斯。
业务范围：金融
IT员工：150人
移动机会：在首席执行官的授权下，丰田金融服务公司（Toyota Financial Services，TFS）将推出一款移动应用程序，让客户在旅途中访问关键服务，这是一件轻而易举的事情。值得怀疑的是，内部IT团队是否会领导这个项目，或者是否会将项目交给一个被认为在移动开发实践方面有更深入经验的外部参与者。（剧透警报：它成功了。）
他们推出的内容：该项目包括丰田、雷克萨斯和Scion品牌的一系列移动应用程序，允许账单支付、简单的账户访问和经销商定位等服务。2011年1月，丰田和雷克萨斯首次推出了移动网站。接下来是2011年10月苹果应用商店三个品牌（myTFS、myLFS和Scion Solutions）的iOS版本，然后是安卓2012年10月。
技术细节：这些应用程序是在考虑到重复使用的情况下开发的，被认为是TFS重新配置的消费者网站的扩展。与使用每个移动平台的本地开发方法不同的是，TFS选择在联合安全和Web服务的基础上构建应用程序组合，包括其余的开源Web服务技术。
首席数字官marlosinvet说，这个想法是，一旦开发出来，这些应用程序可以在相对较短的时间内迅速移植到多个移动平台。举个例子：虽然丰田金融服务公司和雷克萨斯金融服务公司的移动网站开发耗时8个月，但随后Android平台的移动点击支付版本仅用了3个半月。
“我们在两年半的时间里开通了8个（移动）渠道，它们在后端的整合都是一样的，但根据汽车品牌的不同，它们看起来也不一样，”捐赠解释说。
最大的痛点是：在2009年年中移动点击支付项目的初始范围界定过程中，业务部门并没有完全相信它能够实现将移动作为提供更高水平服务和开辟新支付渠道的一种方式的愿景，捐赠承认。“啊哈时刻”到来时，双方都在一个房间里，营销头脑风暴一个创新的概念——让客户只需刷一个打印在账单上的条形码，就可以在移动支付上得到设置——它说，它可以很快形成这种设置的原型“这是IT与商业关系的转折点，”捐赠解释道它建立了信任，让我们有了更好地合作的感觉。”
结果是：虽然拒绝讨论项目成本，但捐赠说，客户的反应是巨大的——没有任何市场营销，iPhone应用程序的总下载量为297224次，Android应用程序的总下载量为45165次，捐赠说，这些应用程序才发布5个月。
WSSC：动员客户自助服务
地点：马里兰州劳雷尔。
经营范围：华盛顿郊区的一家供水和污水处理公司。
IT员工：94人
移动机会：180万居民分布在华盛顿特区1000平方英里的大都市和郊区，一个客户服务中心每月接听5万多个电话，华盛顿郊区卫生委员会（WSSC）渴望找到一种方法，让客户在不牺牲服务水平的情况下自助。移动设备的兴起提供了一个恰到好处的机会。”WSSC首席信息官穆吉布•洛迪（Mujib Lodhi）表示：“在后PC时代，当每个人都带着智能手机或平板电脑四处走动时，我们希望为客户提供某种自助服务。”我们希望与客户建立亲密关系，所以为什么不直接与他们联系呢？”
他们推出的产品：WSSC Mobile在2011年首次亮相，用户无需等待电话帮助就可以支付账单、报告问题和监控用水情况。使用集成的GPS功能，WSSC Mobile还允许用户跟踪其问题的状态，并查看其区域中当前任何问题的地图。
该应用程序也是一种让公众发现问题的方法，帮助该公司的小型专家团队在1000平方英里的区域内进行监控。”它与客户建立了合作关系，因此如果他们早上出去慢跑，看到漏水的消防栓，他们可以拿出智能手机，抓拍照片并提交，基于地理坐标，WSSC可以立即派遣一个工作人员来处理，”洛迪解释说。
技术细节：为了控制成本，WSSC利用现有的工具来创建移动应用程序，包括ESRI的用于空间应用程序的Arc-GIS套件、IBM的用于所有J2EE应用程序的WebSphere套件和用于RDBMS的Oracle。
Lodhi说，该团队还采取了一种混合开发方法来最小化特定于平台的编程，同时仍然提供特定于设备的用户体验。具体来说，他们采用了一个开源的库包装框架，其中包括用于屏幕导航和设计的JQueryMobile；用于业务逻辑过程的JavaServer Faces MVC框架；用于异步调用的Dojo；以及用于为iPhone、Android和BlackBerry设备创建应用包装的Objective-C。
最大的痛点是：将应用程序与地理信息系统集成并获得正确的用户体验是最大的技术挑战，Lodhi说。最初，当它向企业展示这款应用程序的原型时，他们并没有留下深刻印象，而是将团队送回绘图板，优化外观和感觉，以获得真正的移动体验。”他说：“我们想给客户一个极好的体验，这样他们就可以使用它。”我们关注了反馈，认真对待，然后回去解决了问题。”
回报：总而言之，洛迪估计这个项目花费了几十万美元。由于越来越多的客户在网上寻找信息，它通过减少通话量、通话处理时间和纸张费用来实现价值。该团队已经稳定地向WSSC Mobile添加了新功能，大约每三个月发布一次新版本。迄今为止，已有约10000名用户下载了这款移动应用程序，WSSC的目标是在未来3至5年内获得15万次用户下载。
第一工会银行：
利用手机吸引Y一代
地点：波士顿
业务范围：社区银行，资产6.5亿美元
IT员工：6名内部员工