随着云技术的到来，以及通过Twitter等新的社交渠道与客户互动的能力，呼叫中心正在迅速发生变化。从公司如何与客户打交道，到代理所扮演的角色，再到如何最好地组织内部团队，这种转变对方方面面都有影响。足球竞猜app软件网络世界主编约翰·迪克斯采访了LiveOps的首席执行官马蒂·比尔德，了解了他对我们所处的位置和未来的看法。
让我们先来了解一下LiveOps在呼叫中心市场中的位置。
马蒂·比尔德
你会听到我经常使用“频道”这个词。过去，呼叫中心95%都是语音服务。现在这一比例下降到了55%，剩下的是电子邮件、网络聊天、Twitter、Facebook以及各种各样的移动和社交渠道。所以互动的总体数量增加了，但是传统的市场被云计算、移动和社交打乱了，我们相信我们正在引领着其中的许多变化。
什么时候开始为云计算的唯一？
当我们开始在10年前，我们建立了一个平台，使人们的工作家园出来，成为点播联络中心坐席。如果你想给它一个2013的标签，你会称它为劳动中的云。因此，原来的重点是一方百姓。我们会说：“嘿，我们有万名美国人认为是LiveOps的部分生态系统，他们已经准备好帮助增强自己的代理人。所以，你的假期来了，你希望你有另外200人驻守的手机？我们能做到这一点，但他们将被虚拟工作“。
这是原来的想法，我们仍然提供这一点。但是，公司的重点 - 技术开发和市场营销和一切 - 是真正专注于云计算平台业务。
这是如何工作的云？
我们销售一个呼叫中心云平台，拥有大约400家企业客户。因此，当一个新的代理启动时，他们只需要一个浏览器。他们在自己的电脑上启动一个浏览器，连接到LiveOps云，根据他们被授权或被培训的内容，他们将看到一个或多个频道。他们可以只被授权接听电话，或者他们可以看到所有的渠道，这意味着他们被授权通过移动、社交、语音等方式处理客户互动。
例如，与代理进行网络聊天就非常流行。Twitter已经成为客户寻求帮助、抱怨甚至庆祝的主要方式。电子邮件是相当一致的。人们发短信寻求帮助，这在北美很流行，但没有那么流行。Facebook上的帖子也相当多，但远不及Twitter活跃。增长最快的将是网络聊天和Twitter。
声音永远不会消失，但它会根据人们的寻找而变化。如果你需要即时帮助并要求与某人交谈，或者这是一个高价值的项目，你将会想与代理交谈。所以几乎每个呼叫中心的代理都接受过语音处理的培训，然后你有一个子集，可以回复电子邮件，Twitter, Facebook，文本，等等。
所以我们为云中的所有这些提供了替代技术。LiveOps在云计算方面走在了前面，而我们在多通道方面也处于起步阶段。与过去的另一个主要区别是，我们是按月收费的，而旧的方法是你必须购买所有的设备以巨大的预付成本，然后雇佣一群人来安装，等等。
在更深入地探讨multichannel之前，请解释代理需要的唯一工具是浏览器。
这就是使用Web实时通信(WebRTC)标准时，浏览器上的声音出现的原因。我们有我们认为是世界上最大的WebRTC实现，它是500个代理通过浏览器处理语音。
所以在实践中，如果你是一个代理，你进入一个设施，戴上你的Plantronics耳机，连接到你的桌面，启动你的浏览器，就这样。根本没有手机或其他硬件。有趣的是你可以做更多因为它只是一个数据通道你可以生成一大堆应用。如果，比如说，一个难题出现了。我认识两位专家，所以我可以立即与他们会面。这只是一个简单的例子。
所以语音开始进入浏览器。谷歌已经很大的支持,我个人认为,我们会一天确实没有硬件使用,因为节省成本太大,应用能力是如此之高,以至于最终越来越多的联系中心将会搬到那里去住。这需要时间，但我已经看到了，使用了，实现了。这很有效，很好。它会一直移动。
有什么质量问题吗?
还有，如果是在开放的互联网。然后，你可以有质量问题。但我们都知道，这显着提高得到。因此，它取决于你的呼叫中心。比方说，你正在做的相对低价值的物品，主要是消费者。你可能会认为是好的。这个质量水平，这个水平SLA的是罚款。但是如果你想要更高的质量，然后像Twilio公司正在走出收费一流的WebRTC，而该部分是怎么样的一个工作正在进行中。但是，在2014年你绝对会看到它，其中质量SLA是一样高的。
不会的WebRTC使您能够摆脱对方代理桌面设备的所有？
传统的代理商通常是坐在几个屏幕前，因为公司不能处理集成的多通道。所以他们有了手机，如果他们需要回复邮件或发起网络聊天，他们必须在不同的屏幕上启动不同的应用程序。
所以即使劳动力仍然是呼叫中心最大的成本，我们看到研究表明当你使用云计算时你可以节省65%的技术成本。你需要在云端呆上2到3年才能获得绝对的回报，但大多数公司会保留这些呼叫中心系统12到15年。大部分的网络设备都贬值了所以他们已经花费了资产他们只是支付了维护费用。
另一个问题是内部部署的齿轮不能做云。我的意思是，就其本质而言它不是具有上网功能。如果他们想要做出改变，必须有人进来，做出改变，做更新，如果你突然对这些环境的一个表示加载软件等，“嘿，你需要让代理商做直播web chat or to respond to tweets,” it literally can’t do it. So you have to go to a different application. That’s what has created the complexity.
但有相当广泛的认可，现在的客户要求很高支持多渠道和环境也奋起直追。联络中心是非常保守的，因为他们真正专注于质量，不愿意做出改变。但现在的压力是因为客户如果他们不能相互作用用多种渠道的只是不开心。
让我们深入的多通道更深。由于Twitter是一个发布平台，那如何进入客户支持播放？
让我给你举个例子。你登录你的账户，发推特说:“我对联合航空公司感到很沮丧，因为一些……联合航空公司过去常常忽视这一点。你只需要把它推给你的追随者，然后可能其他人会关注它，也许它会被传播开来。
现在的情况是，联合航空公司的客户服务代表正在寻找，并将实际回应你。事实上，这是你能得到的最快的回应之一，通常在15分钟之内。而曼联要做的就是把你的注意力从社交话题转移开。他们会说，“嘿，约翰，谢谢你的推特。请点击这个链接或拨打这个号码。所以，如果你点击这个链接，你将开始与客户服务代理进行网络聊天。
公司也意识到，如果他们做好人会真正鸣叫它 - “我刚刚得到一流的服务，我真的很高兴”因此，更高级别的一点是，如果你不是专业卡的客户在其他渠道就像你的声音，你的品牌是在社会领域的摆布，无论是Facebook或Twitter。
我们最大的客户之一是英国的皇家邮政(Royal Mail)，和美国的邮局很像，他们使用我们的LiveOps社交功能来监控Twitter。他们现在获奖是因为他们的客户服务提高了很多。
你的技术是否着眼于一个人的社交领域，试图优先考虑那些拥有更大社交网络的人?
这在一些最具前瞻性的呼叫中心中开始发生，这真的很有趣。它的核心是将交互路由给正确的人。举个简单的例子:某人的银行账户余额很低，但他却有1200名Twitter粉丝，Klout(一种衡量社会影响力的指标)得分在60或65分，这就相当高了。因此，路由会说，“如果调用的客户的银行余额低于X，发送到通用池以获得支持，这意味着您可能会被放入队列。”如果客户的银行存款余额较低，Klout得分在50分以上，就去找高价值代理团队。“所以这类事情开始发生了。我认为2014年它将继续获得动力。
你看远远超出Twitter和Facebook？
这是两个主要的。领英的影响力越来越大，部分原因是这里的另一个主题是，联系中心过去主要是入境的，这意味着人们需要帮助，他们会打电话、发推特或发电子邮件。越来越多的人认识到呼叫中心实际上是销售渠道。所以如果你有关于这个人的正确信息，你可以追加销售。或者如果你在处理入站业务之间有空闲时间，你可以做出站营销，出站销售。这就是LinkedIn开始被使用的地方。
压力去云和多通道的部分是代理被要求超过客户服务代表。他们开始问，而他们必须有人从事做了销售和营销。如果我把你关Twitter和我已经解决你的问题，你已经平静下来，那么我可以说，“嘿。这个怎么样？”LiveOps做了很多这方面的。你会看到一些情况，你会得到25％的正常销售。
你提到不是呼叫中心的每个人都能处理每个渠道，那么组织机构是如何组织他们的人员的呢?
他们有所谓的池子。他们将有一个语音培训的通用池，能够处理基本的客户问题，在频谱的另一端，他们将有超级代理，这些代理已经被训练处理所有的交互——语音，移动交互，如短信，推特，等等。在这两者之间，他们可能会有一个可以进行网络聊天和电子邮件的社交池。
但我注意到去年越来越多的交叉培训正在进行，公司试图让他们的代理人能够做很多不同的事情。有趣的是，技术并没有使呼叫中心的代理变得不那么重要，相反，他们面临着支付更多薪水的压力，也面临着获得更多受教育程度更高、能力更强的代理的压力。我意识到代理商对我的业务越来越重要，如果我要使这种双向、多渠道和有效的合作，我需要的代理商不仅仅是受过基础教育的人。
如何平衡代理他们的时间与所有这些东西他们的注意力竞争？
如果你是代理商，你登录到你的浏览器，看看你的队列。你会看到你在话音排队，电子邮件的X号，鸣叫X呼叫次数的X号，你会开始通过队列工作。，什么是更好的得到是，当你得到一个语音电话，你将有所有关于主叫人的信息。你会知道马蒂在上个月打了两次电话，他的问题就解决了，他通过电子邮件发送一次有关产品，它似乎并没有被解决了，当他很不高兴，但这是解决他啾啾一次。所有这些交互历史将在那里。
越来越重要的代理是否影响公司是否将职能外包到海外?
公司开始几年前内包，这可能强化这一趋势，因为你有公司，真要给人的印象给最终用户，他们在这里他们。他们正在处理他们的问题。