这是近一年以来版本3的It基础设施库(ITIL)出来了。ITIL的更新,IT服务交付最佳实践的框架,旨在加强其焦点,不是顺便说一句,吸引一批新的追随者。
所以它吗?嗯,是的,没有。早期采用者大多好评ITIL版本3。它是更广泛、更深层次和更有条理,用户说它“生命周期”的方法来提供服务是一个主要的改进版本2更狭窄的关注日常操作和其处方脱节的集合点。
不过,并不是所有的版本2的用户纷纷采用版本3,其作者称之为“刷新”。
许多人说,他们很满意ITIL的旧版本,因为他们有修补其缺点与其他方法和本土的补救措施。他们说,全面采用ITIL的任何版本是一个巨大的任务,通常需要一个主要的文化变革。
ITIL成立于1980年代末,英国政府的一个机构,现在叫政府商务办公室(OGC),来描述一个系统方法的配置和管理服务。ITIL在1990年代开始在欧洲流行但没赶上美国,直到2000年之后。
ITIL,依然存在,图书馆的书籍,虽然OGC还提供一系列ITIL-related材料在其网站上。
在2001年发表的版本2专注于IT基础设施和运营的两大支柱:的服务支持以及服务交付。这规定的最佳实践的事件,改变,容量和配置管理。使用这些最佳实践,公司发现,他们能够提高和规范他们的数据中心操作。2020欧洲杯预赛
然而,重要的话题像安全、财务管理、IT服务和商业价值之间的关系,和ITIL和其他过程之间的联系学科只有口头上,如果,v2 ITIL。
和版本2倾向于说什么没有指定如何达到这一目标。许多公司喜欢这种做法,说它给了他们自由ITIL适应他们独特的情况,而另一些人则抱怨说,它留下了太多的想象力。
2000年,微软(Microsoft corp .)把一些“如何”到微软的操作框架,扩展和增强的ITIL为微软IT环境。
版本3的救援
现在,v3扫一边许多批评。更具体如何实施它的建议,把理论v2变成通过包含业务案例和模板细节捕捉信息。还去更深层次的细节通过提供性能指标和工作流的例子。
“v3所做的是将ITIL的不同组件更好,”罗伯特•汉弗莱解释全球流程治理总监计算机科学公司。“随着生命周期模型的引入,涵盖战略设计通过持续改进,ITIL提供了更多的自然流动,”他说。“现在给所有元素同等重要。”
ITIL v3的概念扩大了它从日常运营服务交付这些服务的五个生命周期阶段(每个都有自己的指南):策略、设计、过渡(涵盖实现和改变),运作和持续改进。
战略的事情,v3专门邀请业务经理到流程通过问基础设计,维护和演化的IT服务组织的业务目标。ROI、业务指标和业务好处更加详细。
伊芙琳·哈伯特,Forrester Research Inc .的分析师说,已经迅速采用ITIL v3将加速。她说,ITIL在这里呆在部分原因是“没什么”。Non-IT organizations, from human resources to manufacturing to purchasing, have had structured processes and disciplines for a very long time, she says, and it's high time IT put some structure into its processes. Those who don't get it "are to be blamed for why IT is still in baby shoes," she says.
所以是时候ITIL v3的潮流?有经验的用户提供这个建议:
不要放弃你的版本2的努力
公司修补和补充ITIL v2多年来可能会觉得小紧迫性和v3。整合服务主任菲利斯德鲁克AutoNation Inc .)说,汽车零售商v2填补一些空白与微软的操作框架(MOF)和一些本土的过程。结果是一个“非常强劲”和集成的过程变化,能力和服务设计管理,她说。
她会废v2和财政部吗?“不,”她说。相反,“我们将v3躺在我们的流程和是否存在差距。”
进步能源公司一直在与ITIL v2六年。“但是还有很多我们还没有实现,”雪莉,卡西迪说,经理处理工程服务。
根据卡西迪,ITIL项目经理是谁的非官方头衔,”某人进入v3,我说不要把它作为一个替代v2,把它看成一个包装器或补充。”
她说,她将继续与v2和一些课外工作,之前在v3的到来,但现在包含在刷新,如一个更规范的知识管理方法,服务目录管理、转变管理,持续改进和模板,例如服务水平协议。
业务应用程序经理艾伦•Claypool坦帕市,佛罗里达州。已经进入ITIL v2在过去的18个月。他说他从老,遗留应用程序运行在旧的,遗留操作过程。
“我们已经有了一个框架,用于操作,”他说,“在许多方面是成功的。但它不是一个真正的结构化框架,可以保证每次的质量结果,然后让我们做持续改进。”
Claypool计划进一步进入v2在v3之前,但是他和他的工作人员已经开始通过v3服务策略的书。他解释说:“我们开始到设计和意识到我们没有我们的战略在稳固的基础上,所以我们走回策略。有什么好v3是它真的需要回到基本的业务,然后你设计你的服务来满足这些。”
但是开始版本3。它是值得的。
用户说最重要的进步v3的IT服务公司联系业务的组织。
惠普(hewlett - packard co .)使用ITIL的内部操作和为其提供的服务客户。,IT服务管理实践负责人大卫·坎农惠普和ITIL v3的服务操作的书的作者之一,表示,在某种程度上v2在谈论投资回报率,它总是在节约成本方面,而专注于IT服务的成本表示对服务业务的价值。“但v3而不是关注服务特别想实现的东西,”他说。
大炮说v3帮助服务成本不匹配“输出”,如发票产生的数量,但在“结果”,改善现金流的价值,例如。“V3给你很多指南如何打破你的服务,如何将它们映射到结果以及如何服务成本,”他说。
戴尔奥特,服务管理主任(佛罗里达州萨拉索塔县。)政府和学校说,新的ITIL最棒的地方是它的扩张服务操作包括额外的阶段的服务设计和推广,和对业务的联系。他说,已经提供了一个新的框架来帮助他的部门最近回顾一些应用程序,就像一个县的内部网。
“我们可以看看这些,说,“我不认为之前我真的问正确的问题推出了这个东西。我们有几件事情,Vista和微软Office的07年,在地平线上,以及如何做好这些是v3提供了我们。”
看工具
随着ITIL的发展,各种各样的供应商开发工具,支持它的前提。坦帕与ITIL v2的Claypool说,他的早期作品是减缓缺乏自动化的软件支持等重要ITIL元素配置管理数据库。“现在,”他说,“你可以去买一个产品与ITIL结构相匹配。帮助很大。”
卡西迪进步能源来自更好的集成在v3的话题,她说这是类似的进步的支持工具。她说,该公司在8月份将开始使用Service-now.com,一个基于网络的工具,支持ITIL v3实践。“它有更多的不同(ITIL)之间的集成过程,”她说。“你可以在问题管理,但想更新更改机票,和非常无缝的。”
事实上,卡西迪挑战了咒语,公司进入ITIL应该得到他们的流程下来拍之前寻找符合这些过程的工具。“我们进入ITIL,由我们第三年我们意识到我们的工具不允许我们做一些我们想做的事情,”她说。“事后看来,我们可以取得更快的进展我们有更好的工具。”
准备好文化冲击
“我们的第一大挑战是改变我们的文化,“Claypool说。困难,他说,在于改变思维模式中,认为当前的作法是“足够好”而事实上他们可能会更好。
附近的萨拉索塔,ITIL在八年之前,它在美国很受欢迎”Gartner甚至没有在称作图2000年,”鲍勃·汉森说,CIO在萨拉索塔县的政府和学校。现在县已经掌握了基本的ITIL v2,但是,汉森说,“还没有容易。这不是过程本身,这是人性的一面。传统模式是人不介意扮演英雄的角色”——也就是说,俯冲在保存过程胡作非为的那一天。”和ITIL篡夺了英雄角色,将结构”。
汉森的建议:“你必须告诉你的人的。让他们出英雄模式简化他们的生活从长远来看。”
坦帕是刚刚开始在ITIL但不接触昂贵的顾问。Claypool说,“我们正在与萨拉索塔县。我们看他们的流程说,县和城市很相似;让我们复印过程,看看他们不同于我们自己的,应该定制的。”
不要期望找到——或者像v3的一切
进步能源的卡西迪承认v3不做任何事。例如,她说,她看起来,但未能找到如何设置一个信息架构审查委员会。她还发现v3弱的治疗项目管理。”中提到的几个v3书籍,但之间的集成项目管理和ITIL流程仍然是粘糊糊的,”她说。
虽然很多人赞美v3的更广泛的范围,至少一个用户服务策略书没有留下深刻的印象,一个主题新v3。汉弗莱说:“这是我的宠物讨厌,在计算机科学。“没有很多过程。它缺乏实用性得到在更为成熟的地区。”
汉弗莱说v3薄弱业务连续性的治疗。“除非你有解决业务连续性,IT服务连续性没有锚,”他说。他补充说,它还缺乏治理,但未来补充将更好地解决ITIL等之间的联系audit-oriented CobiT(信息及相关技术的控制目标)。
惠普的大炮说目前的工作来提高ITIL v3版本4————也许是专注于扩大其范围超出了数据中心操作其他的技术领域,如电信和最终用户的移动设备。2020欧洲杯预赛将变得越来越重要,因为计算继续长分散化的趋势,他说。
例如,ITIL的未来版本可以帮助保险公司的服务包括捕获和处理索赔数据和照片从领域通过手持设备代理,他说。
大炮说的作者v3决定不处理特定的技术,如ipod,“但这将开始改变。”He says new processing approaches that are undergoing rapid evolution and can't be precisely defined at the moment, such as service-oriented architectures, were also deliberately omitted, but that too will change. V3 is intended to have a shelf life of eight to 10 years, but it will be accompanied over time by topic-specific "complementary guides," he says.
萨拉索塔县的奥特推测,现在已经扩大到ITIL接受业务概念更严格,它甚至可能适用外,任何情况下,一个团队的人是为客户提供服务。它可以应用在一个呼叫中心,例如,而不是那些严格的中心部分的基础。“我们都谈到了服务在美国的损失,”他说。“我认为这是一种结构上把它放回去。”
这个故事,“ITIL v3:五个方法让它为你工作”最初发表的《计算机世界》 。