在多供应商外包环境中，IT领导面临的最大挑战之一是让所有供应商使用相同的语言。今天的服务提供商通常会遵循信息技术基础设施库(ITIL)的指导方针，这些指导方针围绕基本的IT活动，如事件和变更管理(大多数客户要求他们的供应商这样做)，每一方都有自己对这些指导方针的解释。
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Wipro的管理和事件处理可能与惠普略有不同，这在理论上听起来不像是一个大问题。但是对于一个每天管理数千个事件的大型全球性组织来说，即使是报告中的微小差异也会对客户造成很大的复杂性，并危及标准化。“问题是，这些标准描述了必须做什么……但却没有如何那些事情都已经完成了。结果是，不同的人对标准的理解略有不同，”外包咨询公司Aslbridge主管戴维•英格兰(David England)表示。因此，当不同的供应商执行并报告这些任务和功能时，就会产生不一致的结果。这些不一致会产生问题。”
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很快就会发生的情况是，外包客户处理的是草率的数据，这限制了他们有效管理外包组合的能力，而不是收集能够推动持续改进的一致和有用的运营数据。“这是一个大问题，”英格兰说，“但这是一个千刀万剐的案例。”
一个有效的解决方案是，外包客户对他们希望供应商遵循的过程有一个清晰的定义，并确保所有供应商以相同的方式准确地理解术语和需求。
为服务提供者创建工作陈述
在创建定义服务提供者任务的工作陈述(SOW)文档时，应该优先考虑这项工作。通常情况下，SOW会规定“所有提供者都遵守ITIL定义”。相反，England说，外包客户应该在SOW中获得更具体的ITIL定义，“并详细说明，”这我们所说的事件解决和是什么意思这就是如何报道事件。’”
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England说，如果客户的要求清楚地表述出来，供应商就会遵守客户的定义。“并不是说一种方法一定比另一种方法更好，只是它们有苹果和橘子的不同。而有效的治理绝对需要苹果与苹果、橘子与橘子的统一。”
例如，在没有任何客户指示的情况下，当技术人员报告事件已解决时，提供商A可能会认为事件已结束。与此同时，当报告事件的用户表示事件已经解决时，提供商B可能会将事件关闭。这种看似微小的差异对事件解决时间的性能度量有重大影响。
提供商A对解决时间的定义比提供商B的方法产生的解决时间短得多，因为它没有考虑到最终用户发送电子邮件以关闭事件所花费的时间。同时，提供商A的方法没有考虑技术人员结束事故，但用户仍然有问题的情况。为了防止出现这种问题，客户端可以在SOW中指定，只有当用户在事件上签名时才报告该事件。这将产生一致和干净的数据，为客户和提供者提供性能改进工作所依据的指标。
这将需要外包客户在协议开始时的一些额外工作;有多少额外工作取决于IT组织自己的ITIL成熟度。“成熟的组织将拥有详细的、定义良好的和经过验证的标准，这些标准可以直接合并到需求中，”England说。“对于缺乏这种成熟度的组织，可能需要几周到几个月的时间来制定合适的标准。”
定义标准很无聊，但却是必要的
England最近与一家全球制造公司合作，与三家IT和业务流程外包供应商签订了端到端基于结果的IT转换合同。在为合作关系的开始做准备时，公司明确定义了所有三个供应商将使用的运营服务管理标准、流程和工具。除了服务管理细节之外，他们还定义了将要使用的治理标准、流程、工具和联合供应商治理会议结构。England说:“对于那些寻求真正基于结果的解决方案的组织来说，正确处理这些基本问题是一个基本要求。”
对于缺乏经验的IT组织来说，定义标准可能是一项艰巨的任务。“这是相当无聊的东西，”英格兰说。“(然而)尽管可能很无聊，但对细节的关注是至关重要的，直接影响外包关系的最终成功。”任何IT组织最终都可以澄清标准。在过去，阻碍他们这样做的并不一定是缺乏能力，而是缺乏意识。England说，许多客户没有意识到“推动标准化的深入努力”的重要性。“在其他情况下，他们缺乏专业知识或内部资源，所以这是一种裂缝。
我们确实看到客户开始意识到，为了从他们寻求的关系中实现价值，正确的运营基础非常重要。”英格兰补充说，好消息是，一旦这些流程被定义，它们就可以相对容易地复制并应用到未来进入IT外包组合的新服务提供商。
这篇文章“为什么是时候为外包供应商制定标准了”最初是由首席信息官 ．