许多组织转向IT基础设施库（ITIL），以更好地管理IT如何服务和技术交付给用户的。但ITIL“不是一个放之四海而皆准的解决办法。在某些情况下，你可能需要定制ITIL您的组织的需求，或者您可能不需要ITIL的。你如何决定？
“首先，不要一开始就说，‘我们正在实现ITIL。在一些尝试过但失败了的组织中，它可能只是一个四字字的词。您需要强调，您正努力从IT中获得更好的结果和结果，并改进服务管理。ITIL是一个框架，您必须根据自己的it组织的需要对其进行调整和修改，”ITIL/ITSM培训、教育和咨询公司的首席顾问Gary Case说Pink Elephant公司。
在在一个会话Pink16 ITIL / ITSM会议在你开始之前，凯斯列出了七个问题。
1.什么问题（S）是我们试图解决？
要问自己的第一件事是，“有什么问题，我们试图解决？”如果答案是不明确的，那么ITIL是不会成为一个解决方案案例说。你们是不是要改善客户关系？解决穷人的需求收集过程？实现一个更好的变更管理和事件响应和管理程序？也许问题是，你的IT部门甚至不知道它是什么，他们所提供给客户摆在首位，凯斯说。
“当我接受咨询时，这总是我问的第一个问题。如果没人能回答这个问题，那我就帮不上什么忙了。组织中的每个人，从高层管理人员到最底层的IT专业人员，都必须就问题是什么达成一致意见。有时候ITIL就是答案;有时它不是。我看到过太多的高管尝试从书中导出ITIL，却不知道它必须是为解决独特组织中的问题而专门构建的，也不知道要经过修改才能利用敏捷或精益等其他框架，这几乎是失败的保证，”Case说。
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案例表明，要确保各部门首先了解业务战略，并参与IT决策，使他们能够更有效地专注于提高成果，并与企业的更大的目标调整IT，有或没有ITIL的使用情况。
“我认为在IT部门工作的所有人都应该了解业务目标和战略，但是IT团队知道业务战略是什么吗?”如果你打算关注业务层面的结果和结果，你就必须提供这些信息，以确保业务和IT是一致的，”Case说。
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2.ITIL的基本原理是什么?
背后有什么实施ITIL你的理由？什么是在需要变化的具体领域？许多企业转向ITIL，因为他们的IT部门一直在严格侧重于技术并购和整合，而不理解这些解决方案的较大值。
“这涉及到确定为什么你真的需要改变 - 也许你一直在高科技为重点，部门内的孤立，现在你需要把重点放在价值流都从开发到运营管理，以行政级别的方式，看到可以有改进。如果一台服务器出现故障或网络或应用程序停机客户不关心，他们只关心如果该技术的工作原理，使他们能够得到他们想要的结果。你要想想你的网络，你的应用程序，你的服务器，你的人，你的流程 - 一切 - 作为一个终端到终端的价值流”个案说。凡是中断是价值流可以考虑转变到ITIL的理由和IT服务管理（ITSM）。
3.什么是我们持续的服务改进路线？
持续服务改进（CSI）涉及的了解，其中一个组织想成为在治理层面，从客户服务的角度来看，并从运营角度看，说情况。要确定到那里的最佳途径，你首先要了解三两件事：现有能力，现有的能力和流程支持那些是什么，他说。
“这是开始谈论你已经拥有的技能和能力和你需要什么来驱动CSI的第一步;第三个部分是监控和测量。将现有的竞争力和能力与业务目标和战略相结合是一回事，但你必须能够说，‘我们做到了吗?“如果你做到了，你怎么能一直这么做?如果没有，你可以在哪里改进流程、人员或技术来实现这一点，”凯斯说。
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4.这是什么ITIL项目的范围和规模？
而不是试图实现的突然，全面的板变化，最好花一些时间在认真执行的策略，凯斯说。推出ITIL到您的IT组织的一些地方，它可以使影响最大的第一会更容易进行有机扩张。
“不要试图沸腾的海洋。这是所有关于人员，流程和技术，所以你必须要看到在那里你可以做的最大影响，并从那里开始，你需要在您的组织和深刻和广泛理解在它变化的典型速率 - 它需要大量的协调和教育这既是对文化变革和行为的改变，因为它是关于技术的，所以如果你能，从小事做起 - 在一时刻可能只是一个人 - 然后链向上移动解决球队，那么较大的部门，最后是整个组织，”案例说。
5.它是否如预期的那样工作?
如果你已经引入了新的跟踪，监控和服务管理技术工具，你可能已经知道你需要对其进行测试，以确保其正常工作需要。但是，不要停在那里，凯斯说。您需要按照相同的测试和测量程序每次引入一个新的处理时间，太。
他说:“你必须传递信息，并综合考虑所有事情，以确保得到你需要的结果。你还必须确定这些结果是否与你的目标相符——这个新的工具或过程是否有助于实现你真正想要实现的目标?
这涉及到根据关键性能指标(kpi)和关键成功因素(CSFs)来确定您要寻找的是什么，这些指标应该在设计阶段尽早到位，然后从度量标准开始——您不需要度量所有的东西;只有与你的目标直接相关的kpi和CSFs才可以。”凯斯说。
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6.不要我们甚至需要ITIL？
一旦以前的五个问题已经回答了，你可能要退一步，问，“ITIL是我们正在寻找的答案吗？”你可能会惊讶地发现，有可能通过其他方式来解决IT组织的痛点案例说。
“如果你有痛点，你一定要有效解决这些，但也有不同的问题不同的解决方案。您是否无法满足客户的需求呢？您可能需要看企业关系管理（BRM）。是否有服务故障？输送或可用性你应该看看你的服务水平协议（SLA），并找出其中的东西打破，但还记得看看你做的好地方 - 。看在服务生命周期的所有方面的改进展望两个问题的领域和机会，以进一步提高是ITIL的意义所在，”他说。
7.发生了什么事？
最后，审查和修订定期，凯斯说。这是可以跟踪这些举措正在取得进展以及它们是如何影响你的IT部门的最佳方式。
“我喜欢做一个30天的质量审计，以帮助组织寻找改进，并指出他们需要进一步的工作、指导和培训的地方。然后，我还会做一个90天的审计，以评估他们进一步取得的进展。还要记住，你将得到你“检查”的东西，而不仅仅是你“期望”的东西，所以你必须掌握它，并确保你鼓励遵守。得到奖励的事情就会完成。如果你正在实施一个新的过程，你必须奖励它。如果你仍然用旧的方式“奖励”，那么你将得到的就是这个。奖励可以像一句感谢那样简单。”凯斯说。
这个故事“在实现ITIL之前要问的7个问题”最初是由CIO 。