作为一名专家，顾问会提出一个假设并进行测试，这需要时间和金钱。许多IT公司并没有尝试解决问题，而是投入更多的硬件资源，结果却发现这并不能提高性能。对于历史记录，他们将看到系统利用率实际上在用户开始抱怨的同时下降，并且可以从其他地方查找问题。理想情况下，您应该拥有用于故障诊断和趋势检测的历史信息。
缺乏专业知识
您是否缺乏支持用户拨打帮助台所需的内部专业知识?您的文档是否不充分，并且您是否缺乏保持文档最新的知识?你会花大价钱让承包商管理用户支持和期望吗?
如果您需要的专业知识不适用于需要关注的领域，那么您可能会产生额外的成本，甚至可能导致停机。如果需要采取紧急措施来解决问题，这可能会导致用户生产力下降、系统中断，并最终导致更高的运营成本。
失踪事件及资料
有时问题可以通过其他地方发生的事情来发现。报告给操作和变更管理系统的信息会影响系统可用性和用户满意度。如果帮助台无法获得该信息，那么它就可能是一个孤立的信息孤岛。
辅助人员的主要工作之一是事件检测和记录。一个完整的服务管理解决方案需要能够捕获整个数据中心发生的信息，从而适当地生成故障单，并根据需要管理用户的期望，为最终用户提供高效的响应性支持。2020欧洲杯预赛CMDB必须提供分析师快速解决问题所需的信息。如果没有集成来自整个IT组织的信息的能力，那么帮助台在向客户提供支持的质量方面就会受到严重的限制。
报告的事件也可以通过不分配给所有者而从视线中消失。您的服务管理解决方案必须能够跟踪信息，从信息进入系统开始，直到问题得到解决和问题结束。
工艺一致性不足
在识别和解决问题方面，许多IT组织仍然“凭感觉行事”。使用标准的过程和方法可以帮助最小化风险并更快地解决问题。
方法学是在某个学科工作的人所使用的过程和程序的框架。您可以将方法视为一个结构化的过程，它定义了操作的对象、内容、地点、时间和原因，以及定义问题、解决方案和行动过程时使用的过程。
在使用一组标准流程时，重要的是确保采用的框架遵循公认的行业标准或最佳实践，并考虑到业务的需求，以确保期望与it组织提供的服务之间的连续性。一致地使用可重复和可度量的实践集，使组织能够更准确地量化其进展，以促进必要的过程调整，以改进未来的结果。最有效的IT组织在其服务管理策略中构建了自检元素，以确保流程可以增量地改进或修改，以满足业务不断变化的需求。
随着IT在成功的业务操作中不断增加的角色，在满足业务涉众的期望时，拥有一个结构化和标准的方法来定义符合业务需求的IT操作是至关重要的。这种结合产生了改进的业务关系，其中业务单元将IT作为开发和交付创新以驱动业务结果的合作伙伴。
没有达到服务级别的期望
什么是顾客满意?这一切都与感知有关。顾客满意不一定是客观的服务质量;它是您的客户(最终用户和业务)如何看待质量。有时候，用户看到的服务比实际情况好得多，有时候，用户看到的服务比实际情况差得多——这通常是由于糟糕的通信或高可见性的孤立情况造成的。
让您的最终用户满意的关键是提供优秀的服务，但同时也要管理他们对优秀服务的期望。
?终端用户满意度=感知-期望
这个等式的期望部分由您的服务水平协议(sla)以及您如何满足它们来管理。服务级别管理的目标是确保提供商定的IT服务级别，并按照约定交付任何未来的服务。SLA只是一个文档;服务级别管理——创建文档的流程——帮助IT和您支持的业务相互理解。
如果您没有建立期望，您将无法满足您的终端用户对其提供的服务的质量的要求，并且您将不会被视为业务中有价值的一部分。
这是怎么回事
当您考虑到即使在一个表面上“管理”的环境中也可能发生上述问题时，您可能会感到害怕。然而，这些示例只是为了说明，用于服务管理的流程本身必须定期进行检查和更新，以适应从桌面到数据中心使用的工具和技术的变化。2020欧洲杯预赛通过不跨系统关联数据、意识到潜在的问题、维护过去性能和问题的历史记录等等，IT部门可以轻松地扑灭火灾和与定时炸弹作战(参见本文)图1.3这可以通过使用一种更系统的服务管理方法来避免，这将在下一节中描述
救火。
服务管理定义
ITSM是一门管理信息IT系统的学科，从哲学上以客户对IT对业务的贡献的观点为中心。因此，它与it管理和业务交互的以技术为中心的方法形成了刻意的对比。
ITSM以过程为中心，并与过程改进运动(例如，全面质量管理[TQM]、六西格玛、业务过程管理和能力成熟度模型集成[CMMI])框架和方法有联系和共同兴趣。服务管理关注的不是如何使用特定供应商的产品或所管理系统的技术细节，而是提供一个框架来组织IT相关的活动，以及IT技术人员与业务客户和用户的交互。实现这一点需要技术、流程和人员之间的协调，从而提高质量和生产力，如图中所示的IT服务三角图所示图1.4。
IT服务三角。
CMDB的发展
配置管理数据库是与信息系统的所有组件相关的信息存储库。配置管理本身关注于建立和维护系统或产品的性能及其功能和物理属性与整个生命周期中的需求、设计和操作信息的一致性。CMDB包含配置项(CI)信息，用于理解CI关系并跟踪它们的配置。
CMDB这个术语起源于ITIL v2(在ITIL v3中，它现在被称为a)配置管理系统，或CMS)，其中它表示it环境的重要组件的授权配置。CMDB帮助组织理解这些组件之间的关系并跟踪它们的配置。CMDB是ITIL框架配置管理过程的一个基本组件。CMDB实现通常涉及联合，即将来自其他来源的数据包含到CMDB中。CMDB中的信息通常用于计划、标识、控制、监视和验证。
服务管理器CMDB是一个包含配置项细节和配置项之间重要关系细节的数据库。这些CIs之间的关系可以捕捉、记录和提供关于状态、紧急程度、历史变化和数据影响的输出。
服务管理器使用它的CMDB和流程集成来连接来自操作管理器、配置管理器和活动目录域服务的知识和信息。通过这种方式，它在系统中心套件中编排和统一知识。
服务管理策略
微软在服务管理方面采用了一种多方面的方法。这一战略包括以下方面的进展:
采用基于模型的管理策略(Dynamic Systems Initiative的一个组件，将在本章的下一节“Microsoft的Dynamic Systems Initiative”中讨论)来实现综合事务技术。Service Manager 2010旨在交付一组基于服务的监视场景，使您能够定义服务模型，以便使用a向最终用户交付服务地图服务:操作管理器的分布式应用程序功能与服务管理器业务服务的组合。
使用基础设施优化(IO)模型作为框架，使IT与业务需求保持一致，并作为表示组织在服务管理方面的成熟度的标准。本章的“优化基础设施”一节将进一步讨论IO模型。IO模型从成本、安全风险和操作灵活性方面描述了您的IT基础设施。
支持用于系统管理的标准Web服务规范。WS-Management是一种基于简单对象访问协议(SOAP)的协议规范，基于Web服务，用于管理服务器、设备和应用程序。其目的是提供一种通用语言，所有类型的设备都可以使用这种语言来共享关于它们自己的数据，从而使它们更容易管理。从Windows Vista和Windows Server 2008开始，微软已经包含了对WS-Management的支持，并且它被多个系统中心组件所利用。
在此基础设施上构建完整的管理解决方案，可以通过在操作系统中提供这些解决方案，也可以使用管理产品，如服务管理器、操作管理器、配置管理器和system Center系列的其他组件。
继续通过在Windows平台本身中提供核心管理基础设施和功能来简化Windows的管理，允许业务和管理应用程序开发人员改进其基础设施和功能。微软认为，提高基于Windows Server系统的解决方案的可管理性，将是塑造Windows管理未来的一个关键驱动因素。
微软的动态系统计划
大部分IT部门的预算和资源通常集中在日常维护任务上，例如应用软件补丁或监视网络的健康状况，而没有留给员工时间或精力来关注更令人振奋(和更有生产力)的战略计划。
动态系统计划(DSI)是微软和业界的一项战略，旨在增强Windows平台，提供一组协调的解决方案，简化和自动化企业设计、部署和操作其分布式系统的方式。使用DSI可以帮助IT和开发人员创建可操作的平台。通过设计更易于管理和自动化操作的系统，组织可以降低成本并主动地解决他们的优先事项。
DSI是关于构建软件，使IT系统的知识能够在整个系统的生命周期中被创建、修改、传输和操作。微软及其合作伙伴承诺帮助It团队捕获并使用知识来设计更易于管理的系统和自动化操作，从而降低成本，并为组织提供更多的时间来主动关注最重要的事情。通过跨应用程序、开发工具、平台和管理解决方案的创新，DSI将产生以下结果:
在IT的各个方面提高生产力并降低成本
增强对不断变化的业务需求的响应能力
减少了开发、部署和管理应用程序所需的时间和精力
微软将DSI定位为整个系统和服务生命周期的连接器。
微软的产品集成
DSI专注于自动化数据中心操作作业，并通过自我管理系2020欧洲杯预赛统减少相关劳动。以下是微软产品和工具与DSI集成的几个例子: