这个怎么样一个IT外包的度量：90％的合同中的服务水平协议（SLA）的要求是完全没有意义的，以您的业务。
诚然，这个比例是不准确和 - 在某些情况下 - 可能被夸大。但基本面消息为目标。大部分的SLA是IT外包供应商同意 - 从99％的网络可用性，帮助台解决问题的时间 - 没有什么相似之处任何实际关系到这些IT服务的最终用户。
“太多次的SLA周围可以测量的，仅仅是因为他们可以衡量的东西构成，并具有对业务线的成功与否没有关系，”肯尼思·阿德勒，该技术的椅子和外包集团在纽约解释基律师事务所乐博。
虽然IT服务外包产业已经成熟 - 与客户从供应商寻求创新和尝试涉及多个供应商共同编织 - 服务水平协议都没有。其结果是，大多数IT领导者发现，传统的SLA是治理手段不足和绩效激励的今天。
传统上，服务水平协议一直专注于供应商履约各个部件 - 服务器的可用性，网络吞吐量 - 而不是最终到终端的用户体验。“这是基于理论的，如果所有的各个部分的工作，那么整个系统也必须工作，”史蒂夫·马丁，与外包咨询公司佩斯哈蒙的合作伙伴说。
但是这种假设常常被证明虚假。
外包咨询公司TPI CIO services的合伙人兼董事总经理Mike Slavin说:“业务所有者经常抱怨IT服务的表现不够好，即使服务水平报告在服务水平指标上开了绿灯——可接受的表现。”
[关于SLA的更多信息，请参阅CIO.com很方便参考指南到的SLA和SLA：CIO的成功指南。]
IT外包客户可以不满意，尽管满意的服务水平报告，其供应商的服务的原因是因为在外包，完全满意是超过了足够的性能在组件级的总和。提供者可在99％的服务器可用性指标逐月转，例如，但如果停工的这一个百分点意味着一个重要的应用是一个重要的时刻不可用，企业用户肯定不会感到高兴。
尽管传统的基于组件的服务水平协议的弱点，他们不应该被报废批发;佩斯哈蒙的马丁说，他们是在维护一种激励有用的提供商来管理IT系统和潜在漏洞的关键尺寸。“相反，外包客户应关注那些真正重要和总的终端到终端系统或面向业务的SLA增强他们。”
这是不小的任务，但客户可以采取以下八个步骤将更有意义的，面向业务的服务水平协议到他们的IT外包合同。
1.进入业务
“虽然商业条款 - 定价，终止权，过渡准备 - 合同都是由IT，财务，供应链和法律部门合作开发，服务水平协议主要是由IT部门处理，”马丁说。“这通常会导致基于测量尽可能在尽可能多的领域尽可能的框架 - 沉重的重点，如吞吐量，可用性和响应时间的地方。”
例如，成功的呼叫中心操作涉及到许多技术组件——服务器、应用程序、桌面、网络等等。传统的sla将度量这些组件的可用性，但忽略了呼叫中心操作的其他关键方面，如流程和能力，这些方面与技术方面同等重要，甚至更重要。
“协作与内部客户，以确定哪些元素是该公司的业务功能中最重要的，”建议马丁。“许多IT组织还远远不够在揭示这一重要数据。”
然后用业务伙伴的语言编写SLA。Slavin说:“关键是要用业务术语来定义[sla]，尽可能避免使用技术术语。”
2.把它写下来
当你与业务伙伴合作，以找出什么是外包交易方面对他们很重要，难免会有所取舍。“这是一个给定的，你不会有无限的资源来提供服务，”斯莱文说。“工作与你的客户什么可以相对于需要交付一套的预期。”
这些服务水平协议将成为你和IT服务提供商之间的协议的一部分。但是，让您的业务合作伙伴签署的虚线，太。“重要的是，你的客户签署过的IT服务水平的承诺，你正在做，接受你已经商定的任何服务的局限性，”斯莱文建议。
3.攻击的应用层
基于应用的服务水平协议，其中测量％的时间特定的应用程序可用，越来越受欢迎。“我们的业务涉及更多的是一种度量，因为应用程序是什么样的企业直接接触和有什么业务需要需要经营，”斯科特Feuless，高级顾问和指南针管理咨询说。“如果应用程序已关闭企业不关心，如果它的服务器，网络或桌面上，他们只是希望它备份和运行。”
4.发挥创意与服务水平协议
这可能是真实的，你不能管理你无法衡量的东西。但是，不要让管理真言让你绑传统和技术为重点的SLA。永远不要低估你来衡量看似无量的能力。
佩斯哈蒙·马丁回忆说谁管理，呼叫中心技术的大型无线运营商的供应商。台式机，服务器，应用程序，网络和电话平台：这样的供应商通常会在所有他们管理技术的组成部分的测量。但客户决定增加一个以业务为核心的SLA上对他们的业务中最重要的方面为中心的基于组件的服务水平协议的顶部 - 客户流失。
“这项技术外包商肯定没有在全范围的原因，控制客户交换运营商，[但]被管理的IT基础设施被认为是客户的达成代理并迅速得到能力的临界尺寸解决他或她的问题，因而被认为是客户搅动的原因至少一个“。
即使处罚缺少客户流失SLA是标称值（在有限的控制供应商有过的话），但它确实供应商绑定到一个非常重要的整体业务成果。而且，最终，供应商与客户合作，建议帮助阻止客户流失，技术和非技术措施，马丁说。
5.负责将别人
与任何终端到端到端SLA所面临的挑战，如基于应用的SLA是IT服务提供商可能不具有完整的过程全部责任。客户或其他外包商可能开发和维护应用程序，例如，当其他供应商提供基础设施支持。
“为了解决这个问题，有人在公司内部必须有供应商和凑齐一个终端到端到端SLA是适当的受让人责任，管理责任”佩斯哈蒙马丁补充说，确保供应商的责任是不小的任务“考虑指指点点的量经常随之而来。”
这样的服务级别经理将负责了解您的内部客户的业务支持需求，与您的服务组织的交付能力将它们对齐，并管理着超过时间对齐。
基于业务6.广播SLA性能
不要离开谈判桌服务水平谈话。使结果的头条新闻。“放在一起沟通计划得到了这个词有关的服务水平，以你的内部客户的社区和服务交付团队，”斯莱文说。“很容易让他们听到和记住。消息的构建强化到日常的服务交互。”
7.重访的SLA随时间
过于频繁的SLA停滞，甚至当外包协议要求它们复位并定期提高。“你会通过多协议如何要求这个感到惊讶，但双方只是不停地说已经到位时，合同签订的服务水平协议，”乐博的Adler说。
外包客户必须对重新访问这些性能指标保持警惕。技术提供、行业创新或政府监管的变化可能需要新的sla，以便更好地适应新的业务环境。不要等着供应商来提供你的想法。
8.超越合同的SLA科
服务水平协议不能 - 并且不应该 - 是治理和激励机制的唯一方式外包关系。“考虑到领带供应商的财务业绩，以客户的业绩风险与回报的框架，”佩斯哈蒙的马丁说。“为学习如何使用IT创新或通过允许上攻业务成果的供应商共享创建降低成本或增加收入机会的供应商制定激励措施。”
这个故事，“IT外包：为什么你需要重新设计你的SLA”最初发表CIO 。