服务水平协议（SLA）-those合同协议定义服务的预期业绩单独外包应用开发和维护工作时，并不能保证成功provider-。他们的许多工具来帮助管理一个一个IT外包协议。
当一个应用程序开发和维护关系的恰当的管理很到位，但是，“正确的SLA是非常有效的，并会设置标准工作提供者将产生的质量，”史蒂芬Kirz，业务转型与董事总经理外包咨询公司佩斯哈蒙。
为外包应用程序开发和维护制定一个有效的SLA时间表是至关重要的，这个时间表不仅在纸面上看起来很好，而且在实际生活中转化为可靠性和业务结果。CIO.com与Kirz讨论了sla应该如何工作、IT外包客户使用(和滥用它们)的最常见方式，以及如何开发一套考虑到当今应用程序外包约定的复杂性的sla战略集。
重要的是如何SLA来应用开发和维护的交易？
Kirz：对于任何外包协议，SLA是重要的，但他们是可以帮助许多工具之一来管理协议。请记住，而SLA是在管理服务交付的帮助，他们不是对整个关系的战略治理的替代，也不会取代保留组织的任何责任，因为它涉及到制定建筑标准，政策和优先事项。
此外，请记住，SLA是超过指标是很重要的。在一个协议中的SLA时间表包括测量协议，性能目标，相对优先级，和流程，以调整优先级或添加或删除指标。同类最佳的企业管理远远超出了指标和使用SLA政权比“胡萝卜加大棒”，而更是作为一种机制，以从事与供应商交谈关于过去的表现，重点和未来发展方向。
为了满足sla，提供者将部署正确的资源，并投资于sla所需的改进过程和工具。如果没有适当的sla，资源的质量、这些资源的使用权和过程的改进将明显不同。
一些IT客户将sla用于应用程序开发和维护的方式有什么问题?
Kirz:全面的SLA包括度量，性能目标，在危险的量依赖于每个度量，和在用于添加和删除度量的凝集物的协议。至关重要的是，外包服务的客户对待SLA作为一个活生生的文件，与演变的关系。
谁得到最出其SLA的客户是那些认为它有积极的轨迹，并把它作为激励自己的服务提供商实现持续的服务交付改进的一个持续的过程的一部分。在另一方面，客户消极方面考虑往往把服务水平协议为静态文件和机制，以夺回资金。这些客户通常不会收到成绩在班上最好从他们的供应商也没有在提供一流的服务最好的自己内部利益相关者和客户。
当谈到为他们的交易选择sla时，你认为购买者犯的最大错误是什么?
Kirz:具体的SLA问题领域包括：
业务调整。许多客户仍然没有花时间去了解服务和性能，业务要求的水平;相反，他们使用的SLA他们已在其他交易找到。与企业合作，了解什么样的SLA真正的问题使客户能够专注于真正重要的SLA（因此他们的供应商）以及如何更好地与业务目标。
赚取的背上。挣背上是一种机制，它允许供应商在等于或高于用于固定时间量的SLA标准以弥补一个SLA默认执行。当要求被满足回赚，供应商不再支付SLA信用。供应商往往能够说服赚取的背上是“公平”或供应商可以同意更严格的SLA如果有赚返回机制到位的客户。然而，赚背上淡化激励的供应商提供，使服务水平协议摆在首位重要的资源和工艺改进。
不能测量的SLA。有些客户创建无法衡量，因为与进行测量的工具都没有实施的SLA。供应商应负责执行与衡量的SLA的工具。