IT、效率和创新
如前所述，创新对业务至关重要，因为它对财务结果具有直接，可衡量的影响。鼓励创造力和创新的企业往往优于那些没有的企业。当你在以前的案例研究中看到并说明图1 - 5，通过集成网络信息系统，沃尔玛在关键财务绩效指标方面处于行业领先地位，包括：
每个员工的销售
存货周转
投资资本回报率
资产收益率
与行业相比，沃尔玛的财务绩效指标
值得注意的是，沃尔玛是世界上被研究最多的公司之一。就像日本人运用全面质量管理原则吸引了全世界的注意一样，沃尔玛也在推动一波模仿者，试图复制沃尔玛的成就。其他类似沃尔玛的公司将不可避免地发展;可以肯定的是，在那些正在崛起的竞争对手中，至少会有一家比今天的沃尔玛更有效率、更有创新精神。沃尔玛设定的门槛将被提高，并将进一步推动折扣零售市场的变化。
资讯科技与顾客满意
满意度已成为评估良好或服务的有效性的主要公制。它也是客户重复业务概率的强大指标。衡量客户满意度随着时间的推移向供应商通知供应商其性能和与客户的关系的质量。客户满意度还通知供应商客户的当前和未来的需求，问题和期望。企业寻求最大限度地满意，通常投入大量资源，试图确定客户满意度。事实上，许多消费者的共同投诉是，他们被他们所做的业务所做的供应商的意见调查所淹没。所有这些调查的那一点是衡量满足。
但满意是什么？客户满意度可以定义为公司满足客户业务、情感和心理需求的能力。一般来说，从调查的角度来看，问题是:这笔交易让你开心吗?虽然“快乐”是一种可以解释的心理状态，但在业务事务的上下文中，它可以很好地决定客户的满意程度。
互联网和资讯科技正透过下列途径提升客户满意度:
自助服务和通过信息共享建立信任
24 x 7访问下订单，访问信息，并获得客户服务支持
通过使用识别回头客的个性化工具，提供独特的客户体验
提高了服务请求的响应性
而且，客户满意度对企业财务绩效有可衡量的影响。就满意的顾客往往是回头客而言，寻求顾客满意度的最大化可能是好的生意。市场研究还表明，对于企业来说，留住一个客户比获得一个新客户更容易，也更实惠，因此客户满意度对企业的影响较高。
这参考管理气压计研究普华永道调查了跨国公司的高管，发现在创造长期股东价值方面，非财务业绩指标被认为比当前财务业绩更重要。非财务绩效指标包括产品和服务质量以及客户满意度和忠诚度。在被调查者中，83%的人认为客户满意度和忠诚度是股东价值的长期贡献者。
如今，客户越来越希望通过各种方式（包括互联网）获得服务和支持。集成的联系中心和基于Web的应用程序正在降低客户获取成本。创建基于Web的工具和客户关系管理（CRM）应用程序以提高客户满意度。如中所示图1 - 6在美国，技术改进带来更大的收入和更高水平的客户满意度和忠诚度。
虽然对客户满意度的初步衡量是重要的，但您需要认识到，如果产品或服务随着时间的推移不能达到预期，满意度会迅速消散。这种满意度和耐久性的概念是下一个概念:质量的核心。
顾客满意改进计划的价值
信息技术与质量
在伟大的日本质量革命之前，很少有人考虑过这个想法。然而，自20世纪80年代以来，质量已成为任何企业的中心主题。尽管质量作为一种实践已经经历了多次迭代（TQM、六西格玛等），但其基本思想是相同的：减少缺陷。
由于W.爱德华兹德华和其他过程改进思想领导人指出，缺陷的减少不是可以对过程施加的活动;它必须是整个过程的一体化。通过确保一个过程处于统计控制，最小化缺陷并且可以进行过程改进，以进一步降低缺陷率。
被视为受控的过程被定义为可重复的过程。IT和互联网通过帮助完成三件事，实现了可重复的过程：
改进设计协作和项目管理
提供连接工程、制造和客户服务系统的可信数据的单一来源
提高面向客户和供应链流程的一致性
参考管理晴雨表研究普华永道调查了跨国公司的高层管理人员，发现89%的商业领袖认为产品和服务质量是长期股东回报的贡献因素。
此外，质量对与制造业相关的短期财务绩效具有直接、可测量的影响。影响财务绩效的关键质量指标包括产品退货、信用、收益和报废变化。
结论
如您所见，支持internet的IT可以从根本上推动业务生产力、效率、创新、客户满意度和产品质量。如前所述，IT对业务最深刻的影响可能是在创新领域。因为知识产权是每个人都参与的行业，创新是推动知识产权创造的引擎。随着企业越来越多的非核心功能变得商品化，最终，任何企业最基本的核心竞争力就是开发、利用和扩展好点子的能力。
互联网启用它是制作创新的重要组成部分。随着它的好主意，企业可以使用它的力量变得更加高效和生产，并提高客户满意度和产品质量。
下一节将探讨市场力量背后的一些基本概念以及企业对这些力量的反应。
市场和业务驱动因素
所有企业都需要关注收入、增长和盈利能力。市场和业务效率常常决定一个组织是成功、生存还是失败。
在本节中，您将学习以下内容:
什么是市场效率
企业效率是什么
市场效率和企业效率的关键力量
市场效率和商业效率的驱动因素
提高业务效率的方法
到目前为止，重点一直放在技术的动态上。你已经看到了互联网与IT的结合如何改变了企业和行业，并将本地市场带入了全球市场。您还看到了同样的技术如何将企业转变为生产率更高、效率更高的创收机器。你可能会认为，有了这项技术，一个企业一定会成功。然而，没有什么比这更离谱了。
如果这是到目前为止你从材料中得到的印象，不要感到糟糕。这正是互联网时代发生在整个经济体身上的事情。许多企业在拥有了技术和几乎没有其他东西的情况下，获得了大量资金，然后发现他们并不真正知道如何赚钱，甚至不知道为什么会赚钱。他们不了解的是市场运作的根本方式，更重要的是，企业如何在市场中运作。
本节回顾了市场效率和业务效率的概念：是什么使市场运作，以及必须在市场内运作的业务中有哪些相应的流程。
效率，您将回忆中，是一种思考生产力，浪费最小。事实证明，在人工控制不受约束的市场中，允许信息自由流动，可以接近最大效率。本节探讨了这种效率对旨在在此类不受约束的市场内取得成功的业务的影响。
市场效率和企业效率
什么是市场效率或业务效率?效率意味着减少开销和较高的吞吐量。但这在市场背景下意味着什么呢?
事实证明，市场可以像你看待企业一样看待。市场消费原材料和信息，并以顾客需要的价格生产商品和服务。当然，一个市场是由许多企业组成的，它们都想要最大化自己的利润和市场份额。这是怎么做到的呢?
自由市场之所以发挥作用，是因为市场中的所有参与者对其他参与者的行为都有相当完整的信息。只要所有玩家都有机会根据自己的信息采取行动，那么每个玩家的行动都会受到其他玩家行动的限制。换句话说，竞争将阻止任何一方攫取太大的市场份额和任意抬高价格。市场总是会采取行动降低价格，提高质量，最大限度地创新。然而，这并不是完美的，这就是为什么大多数国家都有反垄断的法律。然而，大多数参与者都遵守规则的不受约束的市场总是比那些受约束的市场工作得更好，效率更高。
假设一个不受过度监管或垄断行为影响的自由市场，有几种力量会影响市场和商业效率。
市场效率
透明度市场获取价格、产品和服务信息的能力。
稳定是价格和产品供应的稳定性。
可用性的替代品是可用于满足需求的替代产品和服务。
市场情报包括对产品和服务的深入了解，使客户能够判断质量和性能。
业务效率
低延迟/精益操作意味着一个有效的供应链，减少周期时间和低库存水平。这就创造了商品和服务从供应商到客户的顺畅流动，并降低了运营成本。
敏捷性是快速改变以满足市场需求的能力。
核心和上下文是专注于提高竞争差异化和最小化非增值成本的活动。
协作是挖掘外部资源并获得客户和合作伙伴价值的能力。因此，成本降低了。
商业智能是一个商业了解自己的组织，其市场及其竞争对手。这种知识有助于企业利用机会和地址挑战更快。
快速实施意思是缩短产品或服务进入市场的时间。
市场效率由透明度，稳定，替代品和智力定义。这里的共同主题是允许信息自由流动。所有球员都互相意识到和他们的行为。消费者了解球员，可以选择它们。换句话说，促进这种自由流动的任何信息都有助于效率。
另一方面，企业也受益于信息流。信息帮助他们保持敏捷，专注于核心竞争力，与内部和外部资源协作，获得商业智能，并加快实施速度。
市场效率和企业效率的驱动因素
随着时间的推移，所有行业的市场效率自然会提高。组织必须通过提高业务效率来跟上市场，否则就会失败。随着市场领导者变得更有效率，他们反过来能够进一步提高市场效率并获得竞争优势。
互联网和信息的使用是市场效率和竞争优势的关键驱动力。图1 - 7介绍互联网如何通过增加市场透明度和教育客户来提高市场效率。它通过使企业降低成本，使业务效率效益。
通过提高市场透明度提高市场效率
有效和低效的市场和企业
作为图1 - 8举例说明，您可以将市场效率和业务效率表示为四象限模型。市场效率沿纵轴从低到高，而业务效率沿横轴从低到高。如果你仔细考虑这个图表，你会意识到，这定义了不同类型的企业和市场相互作用的方式，以使企业成功或失败。
市场效率提高对商业的影响
一个企业在特定市场上的成功或失败受到市场效率和市场内经营效率的组合的影响。因此，有必要检查组织，以确定业务效率是高还是低。
市场效率高，业务效率低
高效率的市场使信息能够自由地流向顾客。
因此，客户只选择最具竞争力的供应商。
如果业务效率低，组织很可能会降低成本。
这是通过减少劳动力和削减预算来实现的。
最终，该组织将倒闭。
高市场效率和高业务效率
高效率的市场使信息能够自由地流向顾客。
因此，客户只选择最具竞争力的供应商。
当一个组织有高的业务效率和有吸引力的产品时，顾客会定期选择它的产品或服务。
市场效率低，业务效率高
低效的市场抑制了信息的自由流动。
客户不知道可用的选择，继续选择已知的供应商。
一个高效的组织能够抓住最有吸引力的机会。
这削弱了效率低下的竞争对手。
因此，有效率的组织支配着它的市场部门。
低市场效率和低业务效率
低效的市场抑制了信息的自由流动。
客户不知道可用的选择，继续选择已知的供应商。
一个低效率的组织会一直存在，直到客户变得更加知情，或者竞争对手通过提高业务效率获得竞争优势。
正如您可能会记得的那样，市场效率随着时间的推移而自然增加。对于企业生存，他们必须提高效率;否则，他们将落后于市场并失败。高效的企业可以通过创新和成本领导地位推动市场效率和竞争优势：
业务效率低的组织将能够在效率低的市场中暂时生存。但是，由于客户变得更加了解或竞争对手通过提高业务效率提高了竞争优势，因此本组织必须提高效率或失败。
在低效率的市场中，具有高业务效率的组织会做得最好。然而，如果市场效率提高，组织能够保持较高的业务效率，它将继续做得很好。
在下面的空格中，指出您认为您的业务在该图表中的位置。至少列出三个原因。
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
业务场景
请看一下以下业务场景：
Zipcart公司是一家生产高尔夫球车的公司。在10年的运营中，它保持了盈利，同时业务每年平均增长15%到20%。
高尔夫球车市场在过去几年中一直在稳步增长，吸引了新进入者，他们推出了与Zipcart类似的产品。此外，新的外国竞争对手正在以更低的价格提供类似的产品。Zipcart的市场份额正在下降，其经销商要求降低价格以进行竞争。
为了提高竞争力和盈利能力，Zipcart最近将订单录入、调度、库存和运输系统与制造商、分销商和供应商进行了整合。这种集成提高了生产效率，同时降低了成本。这使得Zipcart能够在保持盈利的同时降低价格。
你认为Zipcart是在一个高市场效率、低市场效率、中市场效率还是没有市场效率的市场中运营?在这一页和下一页，给出你的答案并列出你的理由。
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
结论
正如您所见，在高效的市场中，效率必须增加业务在市场上生存。随着市场效率随着时间的推移而发展，由各种组织的业务效率升高驱动，您的组织必须不断寻找新的方法来改进和简化其流程以及降低成本。
互联网使市场和企业都能提高效率。随着互联网日益渗透全球经济，它正在推动全球市场效率。这种转型动力正在创造一个单一的全球市场，在这个市场里，世界各地的企业要么提高效率，要么灭亡。
外部整合与企业价值
想要在当今经济中生存和繁荣的组织必须利用与合作伙伴、供应商、分销商和制造商的关系。囤积信息、维护独立信息源和保持流程断开连接的日子一去不复返了。
本节讨论以下内容：
外部集成
整合的四个层次
流程和技术的整合与财务绩效的关系
流程和技术的集成与客户价值的关系
在信息时代之前，公司基本上是独立运作的。尽管存在供应商关系，但这些关系往往超出了装货区。日本人意识到，要想有效地进行高质量的过程控制，就需要加强与供应商的关系。准时制(JIT)制造方法要求供应商与制造过程紧密结合。在某些情况下，这甚至需要访问供应商系统。然而，这些联系是静态的。通常情况下，系统的集成非常困难，只有少数关键供应商被集成，然后期望这种关系将持续相当长的一段时间。
随着互联网IT的出现，与供应商紧密联系的能力成为所有企业都可以访问的能力。互联网无处不在，确保了任何公司都可以与任何其他公司连接，而流程管理和库存控制系统使得任何公司都可以相对轻松地为生产目的访问其系统。
利用你的合作伙伴和供应商的能力已经不再是简单的事情，而是必须要做的事情。为了在全球经济中生存，紧密耦合的供应商关系至关重要。想要在当今经济中生存和繁荣的组织必须利用与合作伙伴、供应商、分销商和制造商的关系。囤积信息、维护独立信息源和保持流程断开连接的日子一去不复返了。
下一节将探讨外部集成的含义，探讨集成的四个层次，然后讨论这种集成的一些财务含义。
外部集成
只有当企业内部连接自己的部门和信息资产时，外部集成才能起作用。从历史上看，组织内部的信息系统并不是联网的。这些非综合的部门信息系统载于图1 - 9．每个部门管理自己的信息，这些信息在供应商和采购之间、员工和人力资源之间、客户和仓库之间不共享。每次客户和供应商的数据与公司的不同部门接触时，都必须输入信息系统。依赖纸张的流程和大型的中层管理层需要处理业务和管理流程。
非综合部门信息系统
今天，基于互联网的组织突破了他们自己的部门，通过使用标准技术平台和IT平台来共享信息。如果不是这样，公司就有问题。这样的例子比比皆是:多年来，美国汽车制造商主要依靠过时的信息技术来跟踪新车并将其交付给客户。由于自动化系统集成良好，日本汽车的交付速度要快得多，即使它们与市场相隔很远。美国制造商现在只是在发展同样的能力，并且在许多方面继续落后于日本。
使用基于Internet的IT，使用基于web的应用程序和Internet重构业务流程和关系。结果是更多的联系、更好的协作和更好的客户价值。
在内部整合后，组织可以考虑外部整合。外部集成指一个组织将其信息、系统和过程与其他外部组织进行集成的级别或程度。所示图1 - 10，这些外部组织包括供应商和客户，以及业务合作伙伴。集成可以包括从在线查看或交换信息到共享数据库的任何功能。
最近的一项研究显示了组织如何通过使用四级量表来衡量他们外部集成的好坏(NerveWire study, 2002)。仔细查看不同的级别，并确定您的组织在外部集成规模中的位置。
与外部组织的整合
最小积分
大多数交互都涉及信息共享。
组织可以通过电子邮件、传真、电话或会议共享信息。
适度整合
大多数互动都涉及到在线查看数据库中的信息。
组织还通过电子邮件和互联网从事信息交换信息。
组织更改其他组织数据库的能力有限。
高集成
大多数交互都涉及自动事务。
事务发生在其他数据库和应用程序之间。
非常高的集成
大多数交互都涉及紧密集成的数据库和应用程序。
组织可以共享它们的数据库和应用程序。
组织重新设计流程并消除冗余。
组织将次要活动转移给适当的合作伙伴。
根据这些评分，在本页和下页确定您认为您的组织在这一级别上的位置。给出3到4个例子，说明你为什么认为这是事实。
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
任何级别的集成都会产生一些业务收益，即使是在最低级别（Neverwire，2002）。您可以使用以下七个关键业务指标来评估收益水平：
收入
成本
周期时间(完成业务流程所需的时间)
品质
人数
新产品或新服务投入市场的数量
客户保留
除了成本和周期时间的减少、质量的改进和客户保留率的增加外，处于最高协作级别的组织实现了主要的收入收益。高度集成的组织可以提高财务绩效，为客户增加价值。
根据NerveWire的说法，以下财务效益是各个外部整合级别的组织的特点1：
最小积分
企业既没有增加收入，也没有降低成本。
组织没有体验到客户保留率的增加和质量的改善。
适度整合
达到这一水平的组织可以享受更高比例的收入增长。
它们平均减少了26%的循环时间。
他们平均降低了14%的成本。
高集成
达到此级别的组织享有更大的结果。
他们提高了14％的收入。
他们将循环时间平均减少30％。
他们平均将成本降低12%。
他们提高了19%的质量。
他们提高了18%的客户保留率。
非常高的集成
达到这一水平的组织享有巨大的经济利益。
收入平均增长40%。
成本降低约30%。
循环时间降低约52％。
客户保留增加了36％。
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
结论
正如组织内部的团队合作可以从多个观点中获益，并利用每个人的优势来优化决策和创造好想法一样，企业内部和外部的整合也可以提高企业成功竞争和创收的能力。