与此同时，分析人士表示，福特必须将注意力转向业务所需的新解决方案。RSR的Rosenblum说，RFID项目“分散了他们的注意力，使他们不需要在商品分类中变得更细粒度。”当IT部门把精力集中在供应链上时，企业在新产品计划和客户关系策略方面迫切需要帮助。Rosenblum说:“游戏的目标是让IT与业务保持一致，而在20世纪90年代，IT与业务是一致的。”“在2006年，沃尔玛决定它必须改变它的优先事项，它不能快速发展。”
这是一个全新的Web 2.0世界
沃尔玛正在努力建立在线业务。根据行业观察机构互联网零售商(Internet Retailer)的数据，沃尔玛在零售企业的网络销售额中排名第13位，尽管根据网络数据分析公司Alexa的数据，以用户数量计算，沃尔玛是第三大最受欢迎的零售网站(仅次于亚马逊(Amazon.com)和Target.com)。沃尔玛前首席信息官马丁说:“我知道沃尔玛对在线零售并不像他们希望的那样自豪。”“挑战非常巨大。”
Walmart.com面临的一个挑战与它在实体店面临的类似:沃尔玛销售的商品与顾客想买的商品之间的脱节。如果其核心是低收入购物者不在实体店购买高档服装和家居装饰产品，他们就不太可能在网上购买。Rosenblum说:“我不认为他们最初的顾客是网上购物者。”这意味着沃尔玛必须在网上向收入更高的新客户营销。
爱德华兹指出，到目前为止，Walmart.com“对他们来说并不是一个巨大的业务。”但她说，这是应该的，因为“点击导致砖块”(购物者在网上搜索并在商店购买)和新形式的客户关系和营销都是基于互联网的。事实上，向沃尔玛的客户销售的多渠道方法可能会对利润产生巨大的影响。爱德华兹指出:“任何时候，只要有消费者愿意通过多种渠道与你一起购物，他们就会对你的品牌更加忠诚。”例如，她指出，通过多种渠道购物的诺德斯特龙(Nordstrom)客户在高档零售商那里的花费是单渠道购物者的四倍。她说:“如果沃尔玛的情况并非如此，我会感到惊讶。”
去年，根据企业评论网站WakeUpWalMart.com获得的一份沃尔玛内部营销报告，营销和媒体咨询公司GSD&M Advertising表示，并敦促说:“为了强化品牌价值(免退货政策)和宣传新产品(包括高清电视等高端家电产品)，应利用博客等网络营销战略。”
沃尔玛似乎采纳了GSD&M的建议。2006年底，沃尔玛对网站进行了改造，引入了几个新功能，其中包括让顾客对产品进行评论和评级的功能。
这是沃尔玛的关键。根据市场研究公司Vizu和Bazaarvoice最近进行的一项民意调查，近80%的美国消费者认为在购买前阅读客户评论很重要。Bazaarvoice的一位发言人证实，沃尔玛是其客户之一，但表示该公司肯定不会谈论他们的关系。然而，沃尔玛正在努力促进顾客之间的交流，这一事实表明高管们认识到变革的必要性。
更多的证据可以从8月份沃尔玛在Facebook上首次推出的“室友风格匹配”小组中找到。Facebook是一个广受欢迎的社交网站，面向3400万青少年和大学生。沃尔玛希望大学生能够通过Facebook和Walmart.com来宣传并购买返校产品。然而，Facebook早期的一些评论与其说是关于蒲团和枕套，不如说是关于沃尔玛工人的工会化和美国小企业的死亡。通常情况下，这样的言论会让沃尔玛处于守势。这一次，该公司的一位发言人告诉路透社:“我们认识到我们正在促进一场现场对话，我们知道在任何对话中，特别是在网上进行的对话，都会有支持者和批评者。”
尽管有来自Facebook用户的负面反馈，但到目前为止，在Web 2.0领域的新尝试比沃尔玛2006年夏季的尝试要顺利得多。然后，Walmart.com试图效仿另一家社交网站MySpace，吸引青少年客户。据企业情报和分析网站Techdirt.com称，批评人士抨击沃尔玛创建的The Hub密切监控该网站，并使用“假孩子谈论他们在沃尔玛购买的衣服”。它写道:“这个功能有限的g级网站，就像一个政客为了赢得年轻人的选票，戴着一顶向后的棒球帽。”去年10月，沃尔玛悄悄地关闭了该网站，当时该网站刚刚上线10周。
与此同时，沃尔玛网站(Wal-Mart.com)推出了一项名为Site to Store的新在线服务，取得了成功。通过这项服务，顾客可以从沃尔玛网站(Walmart.com)订购商品，并免费送货到当地的沃尔玛商店。(包括百思买(Best Buy)和Circuit City在内的其他零售商已经提供了这项服务。)从3月份开始，在4个月的时间里，通过Site to Store运送了50多万台手机，为客户节省了500多万美元的运费。根据沃尔玛的数据，超过50%的订单来自于首次在Walmart.com购物的客户。Walmart.com的高级运营总监迈克·史密斯在一份新闻稿中说:“顾客显然是在回应购买我们沃尔玛商店没有的网上商品的想法。”
IT在促进这种以客户为中心的努力方面的作用是至关重要的——尤其是因为Walmart.com在客户服务方面受到了冲击。在ForeSee Results发布的2006年“40大在线零售满意度指数”中，沃尔玛网站在假日在线购物者的总体顾客满意度中排名第33位，总体满意度得分与2005年持平。
沃尔玛IT以客户为中心的议程
分析师们表示，要帮助沃尔玛实施新的营销策略和增长目标，首席信息官福特必须做的事情没有什么魔力可言。首先，IT应该推进其初步计划，采用最佳的零售技术，这些技术可以迅速使业务受益。
例如，沃尔玛以其收集数据的能力而闻名。现在，分析人士说，it使销售人员和买家能够使用它来做出更好的决定是非常必要的。
Rosenblum说:“我们知道零售商会收集这些信息，我们也知道沃尔玛会在Retail Link上丢弃这些信息。”“但下一波潮流是将这些信息混在一起，并在此基础上做出明智的营销决策。”
罗森布卢姆说，众所周知，零售商更喜欢国产系统，沃尔玛也不例外——尤其是考虑到它的规模。她说:“他们太大了，没法经营这么多包装的东西。”然而，最近，包括惠普、IBM和甲骨文在内的主要软件供应商已经开发出了可以扩大规模的更坚固的应用程序。今年早些时候，沃尔玛实施了甲骨文的零售价格优化应用程序和惠普的Neoview数据仓库平台，以处理沃尔玛在美国4000家门店收集的数据。(两家供应商都不愿透露各自合作伙伴的任何细节。)
分析师们表示，如果沃尔玛继续扩大其在高端服装市场的影响力，甲骨文的工具将会非常重要，在该市场，产品的生命周期较短。价格优化应用程序将允许沃尔玛了解何时降价销售不出去的衣服。爱德华兹说，沃尔玛去年在销售一些高档服装方面遇到了麻烦。他说:“仅靠便宜的衣服是不够的，它需要更便宜、更时尚。”“在这种情况下，只有良好的系统和数据收集是不够的。零售商不仅必须能够收集数据，还必须能够解释这些数据，并采取适当的行动。”
Rosenblum表示，惠普的Neoview工具可以提供来自各种客户采购信息的商业智能数据，而这些数据反过来可以帮助沃尔玛根据当地的销售情况进货。
对于客户服务方面的一些负面问题，IT无能为力，这些问题已导致分析师质疑沃尔玛的做法:杂乱的商店、草率的收银员和库存不足的货架。分析师爱德华兹承认，判断客户服务可能是主观的，但她表示，沃尔玛还没有跟上塔吉特(Target)和好市多(Costco)等竞争对手的步伐。“直到最近，沃尔玛似乎还相信低价才是最重要的，”她指出。例如，在鞋类专柜里随便走一走，你就会相信有炸弹爆炸了，到处都是鞋子。货架上存货不多。商店很脏，浴室尤其脏。结账的队伍也很传奇——这可不是什么好事。”
但据阿伯丁集团分析师萨希尔·阿南德(Sahir Anand)称，IT可以帮助沃尔玛解决一些零售基础问题，这些问题最近一直困扰着沃尔玛:确保POS系统不断更新;价格核查员和互动售货亭随时都在运行;结帐体验是快速的，员工已经准备好，愿意并且能够引导和激励顾客使用所有这些工具。
阿南德说:“技术和客户服务是相辅相成的。“只有当店内的客户服务工具正常工作时，顾客才会认为沃尔玛反应迅速。”
沃尔玛未来的成功依赖于IT提供应用和系统的能力，而这些应用和系统正是这个巨人今天竞争所需要的——就像10年或20年前做的那样。Rosenblum表示，尽管当前的IT体制并没有直接导致沃尔玛的困境，“公平地说，他们没有预料到(零售业的)转变。”他们没有意识到(零售软件)和硬件已经足够成熟，可以支持他们。”
现在，沃尔玛比以往任何时候都更需要利用山姆•沃尔顿的传奇魄力，以及他在需要专业知识时寻找合作伙伴的能力，并依赖一些老式的“电脑”。
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这篇题为《沃尔玛如何失去技术优势》的文章最初发表于首席信息官 ．