虚拟助手、聊天机器人有望在2017年大规模采用

2016年，语音激活助手和文本触发的聊天机器人的试验蓬勃发展，使用户可以从塔可钟用Slack消息传递接口，检查UPS包裹的状态和向Staples订购办公用品。

2017年，这些工具中的一些将不会被淘汰，而另一些将在消费者和企业领域普及，创造新的工作流程、运营效率和改善客户服务的机会。早期迹象表明，尽管亚马逊的Alexa定位于家用产品，但它正准备成为消费者和企业使用语音助手的首选平台。永利酒店计划为近5000个房间配备亚马逊的Echo设备，人们可以在Alexa上查询房间和酒店信息。

亚历克莎:替我做我的工作

联邦快递的首席信息官罗布·卡特说，联邦快递正在使用亚马逊的api开发一个应用程序，你可以通过说“Alexa，我想要发送一个包裹”来发送包裹。“当你考虑到全球航运的复杂性时，这是一个相当紧张的世界，”卡特在11月告诉CIO.com。“我们的信念是，我们可以创造ML和AI能力，将复杂的东西推向世界各地，并通过对话的方式获取文档。”理想情况下，联邦快递的工作人员可以告诉Alexa包裹的重量以及他们希望将包裹送到哪里，而不是看一长串的商品清单和商业发票。

Capital One计划升级一款应用Capital One首席信息官罗布•亚历山大(Rob Alexander)表示，该系统的建立是为了让客户通过亚马逊(Amazon.com)的Alexa虚拟助手进行支付，并获得他们上月在星巴克消费了多少等问题的答案。亚历山大说，他正在评估新的Alexa开发工具Amazon.com公布指出，Amazon.com也做了一些增强其公共云基础架构，使企业更容易建立ML车型。

和大多数企业一样，Capital One的想法超越了聊天机器人和辅助工具，希望利用机器学习(ML)来改善后台流程和系统性能，以及欺诈检测。亚历山大说:“我们的业务是数据密集型的，在做决策的时候，给这些决策添加更多的智能，并通过更多的数据和复杂的算法来完善它们，这有很大的潜力。”

除了亚马逊(Amazon.com)的Alexa，人工智能(AI)和ML技术正在为更智能的客户关系管理(CRM)注入力量。Conversica和Dynamic Yield等初创公司已经筹集了数百万美元的资金，它们承诺开发AI工具，提高销售线索的相关性，并为客户提供个性化的优惠。

AI, ML正在接管CRM吗?

Humana和Aetna等公司正在使用人工智能软件来解决一个由来已久的挑战，即培训数千名客服员工，使他们在面对愤怒和情绪化的消费者时变得专业和富有同情心。这款由Cogito公司开发的软件，可以作为一个信息窗口，提供用户是否说话太快或打断对方等提示信息。你可以把它想象成实时的客户敏感性培训——不过是来自一个聊天机器人，由云软件支持，分析语调、音调和语速。

“通过在电话中做出这种改变，你可以为客户创造更好的对话体验，”Cogito首席执行官Joshua Feast说。Feast说:“我们试图做的是帮助人类和电话专业人士更好地管理在对话中来回传递的社交信号。”该软件还检查了人工智能的一个重要复选框，该复选框使人类能够增强而非替代，这是机器自动化蓬勃发展时代的一个主要问题。

与此同时，云分析公司Boxever等公司正着眼于关闭运营绩效和客户关系管理之间的循环。Boxeever正在使用ML和数据来改善航空旅行中的客户服务。Boxever首席执行官戴夫•奥弗拉纳根(Dave O’flanagan)举例说，如果航空公司丢失了乘客的行李，Boxever会注意到这个错误，并通过聊天机器人提醒航空公司通知乘客。

它还将促使空乘人员为该乘客的下一趟航班提供商务舱升级服务。该软件还使用神经网络，根据客户的个人资料偏好，选择航空公司提供的电子邮件服务。如果客户没有回应某种类型的报价，Boxever将在未来的电子邮件提示中提出替代建议。奥弗拉纳根表示，在2017年，Boxever和其他利用AI和ML的CRM玩家面临的挑战是弄清客户意图。奥弗拉纳根说:“无论是谁打破了这种模式，都将能够以一种更有同理心的方式回应客户。”

更近了，但还是那么远

现在是清醒的部分。尽管可对话的人工智能和虚拟助手可以自动完成大量任务，但仍有几个障碍需要克服。Facebook首席执行官马克·扎克伯格在创建Jarvis后认识到，他组装了一个虚拟助手，用来在家里自动完成手工任务，例如开关灯和播放音乐。

扎克伯格记载他如何使用自然语言处理,贾维斯人脸识别和语音识别软件,指出,虽然他还建立了一个像样的助理,他不能建立一个系统,自己完全可以学习新的技能,除非他做了一些“根本性突破的人工智能。”

“在某种程度上，人工智能比我们想象的更接近也更遥远，”扎克伯格写道。“人工智能正在接近能够做比大多数人预期的更强大的事情——驾驶汽车、治疗疾病、发现行星、了解媒体。”这些都将对世界产生巨大影响，但我们仍在研究什么是真正的情报。”

《虚拟助理、聊天机器人将在2017年大规模普及》这篇文章最初由作者出版首席信息官 。